細(xì)說(shuō)精英客服是怎樣煉成的?(中)

2013-12-27|HiShop
導(dǎo)讀:上節(jié)已經(jīng)分享了售前服務(wù)的一些精髓,這節(jié) 最好的網(wǎng)店系統(tǒng) 小編繼續(xù)分享售中服務(wù)技巧,快速、有效的取得精英客服的經(jīng)。綜觀售中服務(wù),我們首先要了解包括哪些環(huán)節(jié),通過(guò)一些電子商務(wù)軟件管理,這樣才能有針對(duì)性、有側(cè)重的去修煉。 【售中服務(wù)】關(guān)鍵詞:熱情、...

 

  上節(jié)已經(jīng)分享了售前服務(wù)的一些精髓,這節(jié)最好的網(wǎng)店系統(tǒng)小編繼續(xù)分享售中服務(wù)技巧,快速、有效的取得精英客服的經(jīng)。綜觀售中服務(wù),我們首先要了解包括哪些環(huán)節(jié),通過(guò)一些電子商務(wù)軟件管理,這樣才能有針對(duì)性、有側(cè)重的去修煉。

  【售中服務(wù)】關(guān)鍵詞:熱情、周到、貼心、細(xì)心、耐心

  當(dāng)顧客拍下寶貝在確認(rèn)收貨之前的過(guò)程稱為售中服務(wù),主要包括:顧客付款、支付流程、要求備注、快遞、發(fā)貨、顧客交易評(píng)價(jià)、確認(rèn)收貨過(guò)程的所有問(wèn)題。

  如果說(shuō)熱情、禮貌專業(yè)的售前服務(wù)給顧客留下了良好的印象,那么體貼、周到的售中和售后服務(wù)才使顧客對(duì)網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪信任感的真正開(kāi)始!

  售中的服務(wù)要有足夠的耐心,顧客會(huì)認(rèn)為自己是上帝,偶爾會(huì)提出一些額外甚至是苛刻的要求,我們應(yīng)該在不失原則的情況下,盡可能滿足。另外可以在一些節(jié)日里,為客戶贈(zèng)送卡片,上送一些祝福語(yǔ)?;蛘?,送一些小而精美的禮物,為客戶送去驚喜。

  如:個(gè)性化包裹是客戶體驗(yàn)當(dāng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié),不只是外包裝的問(wèn)題,還有很多可以做的:

  1)個(gè)性化包裹從外包裝(甚至是膠帶)、面單、內(nèi)包裝、包裹中的贈(zèng)品等都是個(gè)性化包裹的展示內(nèi)容。

  2)針對(duì)于類目特點(diǎn)的個(gè)性化包裹可以是帶logp的小禮物,但注意,如果是經(jīng)常來(lái)購(gòu)的客戶,記得不要每次都是同一款小禮物,這樣反而會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

  3)在寄往辦公場(chǎng)所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊(cè),起到宣傳效果。而寄到家庭住址的,就不必要的,基本都會(huì)被拿去墊垃圾袋了。

  4)針對(duì)購(gòu)買次數(shù)不同或會(huì)員等級(jí)不同,送不同的小禮物,讓老客戶感覺(jué)到不同的驚喜。

  有的賣家可能覺(jué)得太忙了做不過(guò)來(lái),但取得顧客信任經(jīng)常是在這些關(guān)鍵時(shí)候。平時(shí)誰(shuí)都能做,如果關(guān)鍵時(shí)刻做不到,就功虧一簣。別人做不到,我們做到了,顧客的感覺(jué)會(huì)完全不一樣。

  總結(jié):在最好的網(wǎng)店系統(tǒng)小編看來(lái),以客服細(xì)節(jié)取勝還是有不少成功電商案例。費(fèi)勁腦力做推廣,還不如修煉好內(nèi)功,做好售前、售中、售后服務(wù),提升網(wǎng)店系統(tǒng)DSR評(píng)分,減少中差評(píng)。

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