【客服篇】四招教你輕松應(yīng)對客戶討價還價

　　網(wǎng)購時，很多客戶即便知道已經(jīng)是優(yōu)惠價了，但討價還價早已養(yǎng)成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，更重要的客戶享受還價帶來的那種成就感。作為站在前線的客服人員幾乎都會遇到客戶議價的情況，因為顧客總是希望以最低的價格買到最實惠的產(chǎn)品。給客戶優(yōu)惠的話很可能會讓客戶覺得你之前的價格是太高了的，還覺得你騙人，如果不優(yōu)惠，客戶又會覺得你小氣，那么該如何與客戶談價錢呢？這里客戶就應(yīng)該要掌握好技巧了。

　　1、證明法：

　　證明價格是合理的。無論出于什么原因，大部分買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。定價應(yīng)該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客再次砍價

　　證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。

　　2、比較法：

　　顧客購買產(chǎn)品一般都會采取貨比三家的方式。這個時候客服人員就要用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與同行的產(chǎn)品相比較，突出自己產(chǎn)品在設(shè)計、性能、聲譽、服務(wù)等方面的優(yōu)勢。也就是用轉(zhuǎn)移法化解顧客的價格異議。常言道，“不怕不識貨，就怕貨比貨”。由于價格在“明處”，顧客一目了然，而優(yōu)勢在“暗處”，不易被顧客識別，而不同生產(chǎn)廠家在同類產(chǎn)品價格上的差異往往與其某種“優(yōu)勢”有關(guān)，因此，只要把顧客的視線轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的“優(yōu)勢”上。這就需要客服人員不僅要熟悉自己銷售的產(chǎn)品，也要對市面上競爭對手的產(chǎn)品有所了解，才能做到心中有數(shù)，知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

　　另外，需要注意的一點是，在運用比較法的時候，要站在公正、客觀的立場上，一定不能惡意詆毀競爭對手。通過貶低對方來抬高自己的方式只會讓顧客產(chǎn)生反感，結(jié)果也會失去更多的銷售機會。

　　3、化整為零法：

　　這種做法通常是把產(chǎn)品的價格按產(chǎn)品的使用時間或計量單位分至最小，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。

　　一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢?

　　4、擠牙膏法：

　　很多客服認為既然優(yōu)惠之后客戶不一定領(lǐng)情，還不如咬牙堅持到底，如果像擠牙膏似的一點一滴地討價還價可能還會引的客戶反感，那么到底適當?shù)淖尣接袥]有必要呢?當然有必要。

　　首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險。

　　在各類客戶當中，還有一種人喜歡胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標價的。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。其實很多時候客戶要求降價不一定是為了便宜幾塊錢，而是為了心理的滿足感，最重要的還是要清楚客戶的心理需求。