傳統(tǒng)、電商和社會(huì)化營銷的一點(diǎn)心得

     工作關(guān)系，最近一直在和傳統(tǒng)零售企業(yè)打交道，除了電子商務(wù)之外，最近說的最多的就是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，結(jié)合了這些企業(yè)的操作經(jīng)驗(yàn)，對傳統(tǒng)零售（包含品牌）企業(yè)結(jié)合電子商務(wù)和社會(huì)化營銷的方法大致有了系統(tǒng)的想法，下面就像大家介紹下。

　　N年前在就職企業(yè)商學(xué)院學(xué)習(xí)的時(shí)候，就聽過零售（服務(wù)）企業(yè)做社會(huì)化營銷的規(guī)劃課，老師把做社會(huì)化營銷的基本方法歸納為9個(gè)字：做服務(wù)、講故事、盯對手（注意，是基本方法哦）。
　　做服務(wù)，就是做好售前、售中、售后的服務(wù)，以及老客戶維護(hù)（包含打折等促銷活動(dòng)）。
　　講故事，就是把服務(wù)過程中產(chǎn)生的某些亮點(diǎn)，以顧客的身份轉(zhuǎn)化成故事，由企業(yè)推動(dòng)進(jìn)行傳播。
　　盯對手，就是主注意對手做了哪些服務(wù)，講了哪些故事，對自己有無影響，如何做出和對手故事有差異、更引發(fā)消費(fèi)者購買的新故事。

　　而我的總結(jié)，也就沿著這9個(gè)字展開。

一． 做服務(wù)——做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)——讓客戶之間互相進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
　　對于做服務(wù)這點(diǎn),我分成兩部分來說：
　　首先是對老用戶的服務(wù)，作為經(jīng)營多年的零售企業(yè)，怎么也會(huì)攢下一批對自己忠實(shí)（至少是比較忠實(shí)）的老用戶，而連為這些客戶的服務(wù)都做不到，圈不住，又何談社會(huì)化營銷？（一些零售企業(yè)，對自己的老客戶置之不理，卻天天關(guān)注自己的粉絲增加了多少，嗨！）

　　對老客戶服務(wù)先做到基本的3點(diǎn)：促銷信息及時(shí)推送，客戶反饋及時(shí)處理、以及必要的客戶關(guān)懷。
　　引申到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，就是：促銷信息通過網(wǎng)絡(luò)，讓老客戶方便的接收、查詢，并用獎(jiǎng)勵(lì)制度來促進(jìn)老顧客主動(dòng)傳播促銷信息；客戶的反饋的通道要更加便捷及時(shí)，可以開發(fā)出故事；客戶關(guān)懷，充分的利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)華，低成本的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮出來。

　　做好老客戶服務(wù)后，再來考慮新客戶如何服務(wù)：

　　新客戶的服務(wù)：最常見的是售前、售中、售后、售前，客戶的提問，導(dǎo)購回答是最常見的形式，而網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化，可以鼓勵(lì)客戶之間互相做回答問題，提供導(dǎo)購（當(dāng)然要在企業(yè)的產(chǎn)品范圍內(nèi)，客戶互相服務(wù)的形式從簡單的商品評論、曬單，到技術(shù)性的評測都可以）。
　　售中：電子商務(wù)平臺(tái)的售中，更多是流程的精簡，涉及到服務(wù)端的不多。
售后：售后要注意兩點(diǎn)：負(fù)面信息控制（同時(shí)也可以成為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)之一）、正面信息傳播(這個(gè)就可以作為故事來講了)。

　　綜上，傳統(tǒng)企業(yè)在剛剛開展電子商務(wù)時(shí)，可以先做好幾項(xiàng)基本的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；
1. 利用網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的便捷性和低成本做好對新老客戶的售前、售中和售后的服務(wù)體系
2. 用政策和內(nèi)容推動(dòng)客戶之間互相提供服務(wù)。
3. 用服務(wù)解決客戶社交中可能遇到的需求（進(jìn)階工作）。

二． 講故事
　　講故事—講服務(wù)中產(chǎn)生的故事—引發(fā)客戶主動(dòng)講故事并傳播

　　很長時(shí)間里，講故事的都是公關(guān)稿和軟文已經(jīng)人人皆知，但是從實(shí)際效果上看，這些故事對于品牌塑造和傳播仍然有很明顯的作用，而利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)來作為講故事的平臺(tái)，只要操作得當(dāng)，就會(huì)起到更好的效果。
　　況且，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的玩家，本來就是樂于分享的，只要企業(yè)在服務(wù)端，留下足夠講出精彩故事的引子，不怕沒有客戶續(xù)寫故事，但故事是否精彩，是否能夠傳播，則要看企業(yè)的人品，與相關(guān)部門的能量了。
傳統(tǒng)企業(yè)想利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)講故事，基本的工作是以下兩點(diǎn)：
1. 服務(wù)中產(chǎn)生的故事
2. 引發(fā)客戶去講故事，傳播故事
　　特別提示：客戶的智商絕對不低，講故事可以，編故事就算了。
　　如果沒有故事，說明服務(wù)少亮點(diǎn)，修正服務(wù)即可，如果故事有，但是精彩度和傳播有問題，可以找專業(yè)的營銷公司助推，但只要做助推哦。

三． 盯對手—獲取情報(bào)—改進(jìn)服務(wù)—講更精彩的故事
　　雖然說電商的市場密度小，但對手間競爭卻更加激烈，對同行的市場策略偵查與自身反應(yīng)速度，就更加重要。除了常規(guī)化的情報(bào)獲取外，通過對方在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的風(fēng)向，也可以低成本的獲得足夠的信息。
比如促銷信息，很多企業(yè)的官方微博都會(huì)比官網(wǎng)首頁更早的公布，通過這些促銷信息轉(zhuǎn)發(fā)和評論的數(shù)量，也可以對市場熱度做出一些預(yù)估。
　　而從對手講故事的信息中，可以分析出對方服務(wù)的亮點(diǎn)所在，通過幾個(gè)網(wǎng)站各類故事的熱度，分析出客戶群對于哪類服務(wù)更感興趣，從而開發(fā)出更具人氣的服務(wù)亮點(diǎn)。

　　盯對手，更多的是情報(bào)分析，這個(gè)我是外行，所以只能提出以下基本建議：

1. 把對手的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)作為自己的情報(bào)來源渠道
2. 需找對手最被追捧的服務(wù)，做到更好或者有差異點(diǎn)，再講好故事。

　　最近，N多社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷公司層出不窮，看的想入門的企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)企業(yè)眼花繚亂。其實(shí)，中國幾千年的社會(huì)化營銷已經(jīng)總結(jié)出了基本路線，做好社會(huì)化，服務(wù)（產(chǎn)品）好是首要，后續(xù)的工作，都是圍繞著如何利用服務(wù)中的亮點(diǎn)進(jìn)行的。企業(yè)想做社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營銷，首先要建立好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，再從中挖掘亮點(diǎn)，作為講故事和傳播故事的素材，第三方目前還是比較適合在傳播故事的時(shí)候才登場。
　　而且，目前電子商務(wù)雖然比前一階段冷靜了一些，但開發(fā)成本仍然不是一般傳統(tǒng)企業(yè)可以輕松接收的，先做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，用較低的成本熟悉數(shù)據(jù)化平臺(tái)并為銷售提供支持，可能更加適合目前多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)步入電商，雖然，很多“專家”都一口咬定，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子商務(wù)是兩碼事情。

最后插播一些俺在火車上對最近淘寶和ＱＱ電商戰(zhàn)略的雜思：

1. 電子商務(wù)，商務(wù)是基礎(chǔ)，電子是模式，B2C和C2C，本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，零售環(huán)節(jié)，是網(wǎng)站內(nèi)容，排除這部分，電商企業(yè)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)差別不大。
2. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做不好電商，是因?yàn)椴欢龊脙?nèi)容。
3. 傳統(tǒng)企業(yè)做不好電商，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)，也不懂如何做好內(nèi)容。
4. 因?yàn)榱髁砍杀精@取方式基本相同，網(wǎng)站廣告收益對于多數(shù)網(wǎng)站還是很遙遠(yuǎn)的計(jì)劃，所以網(wǎng)站內(nèi)容（產(chǎn)品服務(wù)用戶體驗(yàn)）是目前同級(jí)別網(wǎng)站決定性的差距。
5. 當(dāng)網(wǎng)站內(nèi)容趨近一致時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)就會(huì)成為流量成本控制和網(wǎng)站本身廣告價(jià)值。
6. 由此引出一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：流量是誰帶來的？網(wǎng)站的瀏覽者是你的客戶嗎？網(wǎng)站的廣告價(jià)值和銷量成正比嗎？、
7. 團(tuán)購熱后，是團(tuán)購網(wǎng)站的裁員潮和團(tuán)購導(dǎo)航的大賺特賺，團(tuán)購為團(tuán)購導(dǎo)航提供了豐富的內(nèi)容，但最后想做好團(tuán)購，是團(tuán)購站自身的廣告價(jià)值大，還是團(tuán)購導(dǎo)航的廣告價(jià)值大呢？
8. 同樣的故事，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)在QQ、淘寶的大B2C整合上，巨頭提供低價(jià)流量，B2C提供網(wǎng)站內(nèi)容，最后客戶是誰的？誰會(huì)獲得最大的廣告價(jià)值/
9. 貌似B2C們，比團(tuán)購站更懂得電子商務(wù)是怎么回事，所以對于QQ、淘寶的支持力度很值得懷疑。
10. 即使把購買點(diǎn)只放在價(jià)格上，返券、免運(yùn)費(fèi)、提供代金券、滿XX減少XXX等復(fù)雜的價(jià)格體系，讓單純的比價(jià)成為購買環(huán)節(jié)中的雞肋，所以購物搜索對于目前的國內(nèi)電商壞境，貌似還沒有找到自己的發(fā)力點(diǎn)。
11. 從目前國內(nèi)電商網(wǎng)站的運(yùn)營策略上看，國內(nèi)網(wǎng)購人群在購買前仍然是“選”大于“購“的成分，而為在為“購”服務(wù)的購物搜索之外，是否以“選”為住的導(dǎo)購類網(wǎng)站更容易被網(wǎng)購人群接受，話說這點(diǎn)是俺認(rèn)為未來電商創(chuàng)業(yè)三個(gè)創(chuàng)業(yè)新熱點(diǎn)中門檻最低的（另外兩個(gè)是購物搜索（是購物搜索，不是網(wǎng)購搜索哦），和消費(fèi)能力垂直性分類信息）。