網(wǎng)店客服掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)的好處
在網(wǎng)店內(nèi)部推廣的方法中,網(wǎng)店客服是一個(gè)維護(hù)客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié),下面,淘寶開店教程的小編就告訴各位店長為什么要讓客服掌握網(wǎng)店寶貝的知識(shí)。
知識(shí)就是力量,這是英國著名哲學(xué)家培根的名言,這句話己經(jīng)被無數(shù)事實(shí)證明過。在網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)這句名言也一樣適用,擁有豐富產(chǎn)品知識(shí)的專家型的客戶服務(wù)人員更容易讓顧客產(chǎn)生信賴,從而產(chǎn)生購買的沖動(dòng),因此知識(shí)也可成推動(dòng)銷售的力量。
專業(yè)的知識(shí)在銷售過程中起著非同一般的作用,可以讓顧客相信自己的專業(yè)性,并且樂于和我們互動(dòng)溝通,最終達(dá)到我們的銷售目的。
一位優(yōu)秀的客服人員除了要自己親身體驗(yàn)所銷售商品的功能和效果之外,還要熟記與之相關(guān)的所有數(shù)據(jù)和資料,在銷售過程中運(yùn)用自己純熟于心的專業(yè)知識(shí)結(jié)合自己使用后的體會(huì)向顧客推銷,就可以達(dá)到事半功倍的效果。
只有相關(guān)專業(yè)知識(shí)豐富,在向顧客傳達(dá)的時(shí)候才能有自信,面對(duì)任何可能提出的問題都可以在第一時(shí)間迅速做出反應(yīng)并及時(shí)回答,給顧客一種專業(yè)、可信度高的感覺;相反,如果相關(guān)專業(yè)知識(shí)匾乏,在介紹產(chǎn)品的同時(shí)無法詳細(xì)說明產(chǎn)品的功效二則會(huì)令用戶感覺到不自信,如果客服人員本身對(duì)自己銷售的商品不自信,顧客則很有可能不會(huì)相信產(chǎn)品的真實(shí)效果。如果在面對(duì)用戶提出的問題不知道如何回答,顧客則很難產(chǎn)生購買商品的欲望
所以任何客服人員都要對(duì)自己銷售的商品有深刻的認(rèn)識(shí)和理解。只有專業(yè)知識(shí)豐富,才會(huì)在與顧客的交往中取得他的信任和欣賞;反之,往往會(huì)被誤認(rèn)為是欺騙,不誠實(shí),不專業(yè),不敬業(yè).
在網(wǎng)絡(luò)店鋪中向顧客傳達(dá)客服具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)的渠道主要有兩個(gè):一個(gè)是使用阿里旺旺聊天工具和顧客進(jìn)行交流時(shí)傳達(dá),另一個(gè)是通過寶貝的描述頁面向顧客傳達(dá)。
在通過阿里旺旺聊天工具和顧客進(jìn)行交流時(shí),顧客一般都會(huì)向賣家提出關(guān)于商品的這樣和那樣的問題,這個(gè)時(shí)候我們就需要用專業(yè)的態(tài)度給予顧客解答。顧客分很多種,他們需要的知識(shí)也不一樣,這需要我們耐心、細(xì)致地處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)問題。
在一位顧客進(jìn)入商品描述頁面時(shí),他應(yīng)該是有意識(shí)知道自己想看什么內(nèi)容,但是顧客對(duì)商品永遠(yuǎn)沒有賣家了解得仔細(xì),所以我們可以在商品頁面中把有關(guān)商品的方方面面的知識(shí)都加進(jìn)去,這樣顧客想知道的可以知道,不想知道的也可以知道,也就是做到了客服工作的第二個(gè)目的,即給予其超出需求的服務(wù)。
具備了寶貝專業(yè)的知識(shí),網(wǎng)店客服還要有謙和的服務(wù)態(tài)度。