會員營銷,培養(yǎng)是需要系統(tǒng)的

2012-02-23|HiShop
導(dǎo)讀: 最近這段時間很少來了,宏觀多了,平時只是圍觀狀態(tài)。最近事情好煩雜,新店帶起來真心的累,不過總算有點成績了。這次是想聊下會員營銷的,會員營銷在我的概念里是非常重要的,也許對于淘寶新店來說,會員營銷是比較“不靠譜的”,因為首要問題是流量問題,...

 最近這段時間很少來了,宏觀多了,平時只是圍觀狀態(tài)。最近事情好煩雜,新店帶起來真心的累,不過總算有點成績了。這次是想聊下會員營銷的,會員營銷在我的概念里是非常重要的,也許對于淘寶新店來說,會員營銷是比較“不靠譜的”,因為首要問題是流量問題,而非會員。

但是在我的想法與實踐里,其實會員的培養(yǎng)是一個系統(tǒng)的過程,比較出名的,就是nala,成長經(jīng)歷也不用多說了。新店吸引會員的方式很多,折扣,生日免郵以及其他特權(quán)等等,非常的常用。但是對于一個新店而言,也許要考慮的,是怎么把引進(jìn)來的流量轉(zhuǎn)化成自己的忠實會員,所以我要跟大家談的是,會員的培養(yǎng)的過程,而非固定的會員制度的設(shè)置而已。

說起會員的培養(yǎng),不如先說下什么叫會員的體驗,會員的體驗對于經(jīng)常購物的我們的來說,也許非常的簡單,是收到貨物時的那張?zhí)貏e的信,還是賣家給我們的一個小驚喜,會員的體驗在于方方面面的,非常靠譜的是,會員的體驗是可以量化的,所以我們能從數(shù)據(jù)中“摸的出來”這些體驗的好壞。這些體驗會隨著店鋪的發(fā)展不斷演化的,被滿足與未被滿足,也許這個會員會因為一次體驗差而導(dǎo)致成為休眠會員(事實上很多賣家都遇到過),所以說,會員營銷的價值是體現(xiàn)在店鋪的成長上的。

一個新店會因為信任你的客服而信任你的店鋪,信任你的店鋪等于信任你的產(chǎn)品,網(wǎng)上購物就是這么神奇的一個過程。會員的體驗對于我們來說,也是主要?dú)w結(jié)于幾點:客服、產(chǎn)品、物流。所以對于我們來說,對于提升客戶體驗有很大的操作空間,例如,在KPI考核里設(shè)立客戶體驗的指標(biāo):客服的售后率,回應(yīng)時間,物流的發(fā)貨時間,產(chǎn)品的滯銷率,投訴率等;這些都是量化的指標(biāo),不僅僅是新店可操作的。

觀看過挺多店鋪,發(fā)現(xiàn)會員營銷里的幾個誤點,一是認(rèn)為會員營銷只是設(shè)立制度,而非動態(tài)地維護(hù);二是會員營銷過于普遍,甚至認(rèn)為只是優(yōu)惠券的發(fā)放以及垃圾短信的廣告;三是會員營銷只是認(rèn)為要是提高銷售,客單價,沒有真正把會員營銷看做是用戶體驗。舉個小例子,也許優(yōu)惠券發(fā)放的額度這些,很少人去關(guān)注發(fā)多少適合,什么時候發(fā)比較好,事實上我們在操作的時候只會注意到活動時候發(fā)放,而非用于激活休眠會員,或者使用周期過后發(fā)送,發(fā)送面值通常都是摳門的10元,5元無條件限制使用,而非根據(jù)會員的消費(fèi)水平分層的優(yōu)惠。這些都是小細(xì)節(jié)的用戶體驗,但是對于會員來說,也許就是這些小細(xì)節(jié)能打動得了他們了。

于是我這些天一直在思考著這個會員需要怎么培養(yǎng),每天的會員優(yōu)惠需要記住你的是什么,于是總結(jié)到了一些小技巧:
每日免費(fèi):選出一款廣泛用途或者價格實惠使用周期短的,例如面膜,作為免費(fèi),設(shè)立會員使用門檻。
新品試用:適合化妝品店鋪,每月使用日,設(shè)立會員門檻,產(chǎn)品選擇新品10元即可試用,可迅速利用會員沖好評。
1V1服務(wù):設(shè)立專門的VIP客服,對應(yīng)層級會員,讓其感到專門為其服務(wù),需要在后臺會員關(guān)系管理做標(biāo)簽。
會員進(jìn)退制:對會員的等級遞進(jìn)后退設(shè)立門檻,目前淘寶僅小蟲米子的會員制度體現(xiàn)這方面比較完善,跟品牌的忠誠度有關(guān),可以模仿下京東商城的積分會員等級進(jìn)退制。
特殊物流服務(wù):最高級會員每次發(fā)順豐,定期設(shè)立最快快遞日,出血一回,同時刺激好評率,是個不錯的選擇。
……
阿芙家的各種神奇小禮物等等,這些都是值得借鑒的會員體驗的方法。

設(shè)立會員的優(yōu)惠政策時,目的是要明確的,也是要有策略的,新店更多的是如何培養(yǎng),老店更多的是如何維護(hù),本質(zhì)都是一樣一樣的,就是體驗。
扯淡到此,真心希望高手教導(dǎo)學(xué)習(xí),圍了個脖:http://weibo.com/u/2033539817

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