網(wǎng)店管家教你做好客戶管理維護

　　一、客戶管理和維護的一個過程

　　網(wǎng)店管家可以對在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費者進行客戶管理，將他們的個人信息和消費情況整理。

　　通過對客戶購買行為的分析，來找到商品自身的優(yōu)勢和劣勢，分析出熱銷商品和滯銷商品;分析客戶群的消費行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購買心理，揚長補短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢，彌補和修正不足的地方，進一步促進店鋪的良性發(fā)展。

　　二、建立客戶檔案

　　建立客戶檔案，將來可以隨時查詢顧客的消費記錄和會員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費習(xí)慣以及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動。

　　三、客戶管理維護

　　客戶群是商家的重要資源，也是店鋪的核心競爭力之一，做好日常的客戶管理和維護，可以有效地提高顧客的忠誠度，增加店鋪的黏性。如果一個商家沒有客戶資料，在市場競爭中就等于無水之源，如果沒有做好日常客戶管理和維護，就等于浪費資源，長此下去，必然水干草枯，池竭魚亡。

　　四、買家級別設(shè)置

　　網(wǎng)店管家可對買家級別進行設(shè)置，根據(jù)客戶的消費次數(shù)、金額等等。根據(jù)顧客不同的交易金額和交易筆數(shù)，享受相應(yīng)的會員優(yōu)惠折扣，這也是培養(yǎng)老顧客和增加店鋪吸引力的有效方法之一。

　　五、客戶關(guān)懷

　　提前做好客戶分類，選擇好要關(guān)心的客戶類型，如當(dāng)天確認(rèn)付款的客戶、當(dāng)天過生日的顧客、一個月沒有聯(lián)系的顧客和收到商品7天還沒確認(rèn)收貨的客戶，設(shè)置好要對他們說的話，在預(yù)定時間就會通過旺旺消息或者手機短信發(fā)給客戶。

　　六、客戶回訪

　　開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的多倍，通過售后關(guān)懷來使商品和企業(yè)的服務(wù)行為增值，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

　　客戶回訪可分為：

　　周期性回訪：客服進行周期性回訪，詢問客戶對商品和服務(wù)的感受。

　　節(jié)日回訪：在做節(jié)日回訪時，可以主要以節(jié)日祝福為主。

　　七、新品通知

　　在交易圓滿完成以后的回訪里，詢問客戶是否介意收到店鋪的新品通知和促銷信息，如果客戶的反應(yīng)是積極的，那么就可以將此客戶加入愿意接受促銷信息的淘友分組，在有新品上架或者店鋪推出促銷活動時，就及時用阿里旺旺通知他們。但是新品通知和促銷活動要設(shè)計巧妙，一切要從客戶角度來考慮，抓住他們的心就等于抓住了人氣，網(wǎng)店管家教你創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績。