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如何應(yīng)用好客戶心理學(xué)來做網(wǎng)店運營?

2014-07-14|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀: 對網(wǎng)店運營者來說,了解好客戶的心理,根據(jù)他們的需求,提供最貼切的服務(wù)。因為只有你懂你的消費者在想什么,知道他們需要什么,才能提供最精準的服務(wù)。同時對最好的網(wǎng)店系統(tǒng)商家而言,如何讓客戶已最快的速度成交,縮短成交時間,降低時間成本才是王道。 ...

     對網(wǎng)店運營者來說,了解好客戶的心理,根據(jù)他們的需求,提供最貼切的服務(wù)。因為只有你懂你的消費者在想什么,知道他們需要什么,才能提供最精準的服務(wù)。同時對最好的網(wǎng)店系統(tǒng)商家而言,如何讓客戶已最快的速度成交,縮短成交時間,降低時間成本才是王道。

  作為中小賣家的我們,這種顧客,是我們成長的一道風(fēng)景,是我們努力的方向,更是培養(yǎng)我們?nèi)绾卧谝院蟮匿N售經(jīng)營過程中,如何學(xué)會顧客心理學(xué)的一門學(xué)科。我們作為中小賣家,很多時候我們的客服人員就是我們本人,我們很多時間的銷售技巧以及這些讀懂顧客心理學(xué)的學(xué)問都是在自己日新月異中自學(xué)而來的,今天,小貓就這個問題,也和大家一起分享自己我自己的心得。教你如何用好顧客心理學(xué)。

  一:你的產(chǎn)品決定了你將擁有什么樣的顧客群也決定了你得用什么心態(tài)去揣測他們

  如果你是賣服裝或者鞋子類的,注定你的顧客群就是一幫走在時尚前沿的時尚購物人,這群人的眼光最犀利,他們對網(wǎng)絡(luò)市場的價格、款式、賣家態(tài)度、衣服質(zhì)量這些了如指掌,所以他們?nèi)绻麃砹?,會有一種你得把他們當(dāng)上帝的感覺,會挑三挑四,會與你講價甚至?xí)号愕漠a(chǎn)品。這時,你要學(xué)會的就是安靜地聽,然后耐心地指導(dǎo),這些人有高層次的消費群也有中層次的消費群,但他們買東西時總有一種心態(tài)是一樣的,那就是占便宜心態(tài)。這些人如果稍微給他們一點便宜賺到,讓他們真正地感覺到物超所值,那就能留住他們的心。所以,當(dāng)他們提出要優(yōu)惠時,不能一口拒絕,如果他提出的要求超乎你的底線時,你也好好地與他們溝通,讓他們買些套餐,或者多買幾件爭取能給他們一些優(yōu)惠或者好評返現(xiàn)金這樣的好處。當(dāng)然,你要強調(diào)質(zhì)量才是硬道理,優(yōu)惠也要優(yōu)惠到讓他們知道,你的寶貝,質(zhì)量是最好的。

  二:當(dāng)他們提問問題時可以試著間接回答但要留有余地讓他們繼續(xù)提問

  我也是一個網(wǎng)購達人,什么都喜歡在網(wǎng)上購買,購買時,我也會和賣家聊一兩句,有時不是想知道些什么,而只是想讓他知道,我現(xiàn)在就看中他家的產(chǎn)品了,就要下單了,希望引起他的注意。所以,很多時候,買家一來,就和你說:親,在嗎?你不能只把這個當(dāng)成簡單的哦了一下或者說在的那樣的簡單,你得有下一句,讓他有機會可以問上第二句。記得前些日子去買衣服時,我也說了句親,人家說在的,我就說,我看中你的一款衣服了,她就說,那你就買啊。想想看,這句話,讓我怎么有臺階下?讓我接下去該問什么?作為賣家,你要回答得有引導(dǎo)性,在這過程中,你要揣測對方到底要的什么?

  比如就像我說所的,我說我看上了你店鋪的一款衣服,就很明顯了,我已經(jīng)挑中了,我要的就是你給我的肯定與推薦。如果這時對方說,親,你看中哪一款,我?guī)湍憧纯?,接下去,我?dāng)然會發(fā)那個款,然后她就接著說,親,你眼光真好,這款衣服最近很火哦,是今年流行的風(fēng)格。接下去我可能會問那包不包郵或者價格有什么優(yōu)惠等等,如果對方再說個什么套餐或者什么買多少送多少給我,是不是就水到渠成了?

  還有就是當(dāng)他們問什么是不是正品,買來后不是正品能不能退換啊,為什么別人那么便宜你家那么貴之類的,對于這些你沒必要一下子回答出來。問這些問題其實和沒問是一個樣的,買家其實要的就是一個肯定的答復(fù),但你又不能馬上斬釘截鐵地說行。你得要有自己的立場和深度,可以慢點回答。然后很肯定的說:親,放心吧,我不知道別人是怎么樣的,但我家的質(zhì)量一直沒人否定的,我們也有加入七天消保,相信我們吧。

  三:顧客的提問有助于讓我們知道他們的需求

  有很多人在購買產(chǎn)品時,需要這里問問哪里問問,如果是衣鞋類的,一般喜歡問尺碼以及會不會有色差或者說洗了之后是怎么個樣子的。像問這樣問題的,我們就能知道,他們在意的是什么,網(wǎng)購衣服鞋子的大家都知道,尺碼是一個讓人糾結(jié)的問題,你最好自己要具備知道尺碼的能力以及知道他們猶豫的問題在哪里?如果他一直在問尺碼的,說明他真的在乎這一塊,你最好問清楚下他的尺碼或者把尺碼表給他看看。如果他一直在問價格的,說明他對價格比較明感,如果能給點優(yōu)惠就給,不能給的,就得委婉強調(diào)一下你這個價格無法改變。如果他們一直在強調(diào)別人的寶貝如何好,你的比別人貴。其實,這些也都是想你給點優(yōu)惠,他其實是真的想成為你的顧客。不然,別人比你家的好,他怎么不去別家買。你這個時候,該有什么立場就得有什么立場,但語氣要委婉,不要一口氣回絕人家,要給人臺階下以及讓他有回頭的可能。

  了解客戶的心理,這看似是個簡單的問題,但是你深入了解便會知道其實并不簡單。你需要把控好每個成交環(huán)節(jié)的細節(jié),并在適當(dāng)?shù)臅r候為消費者提供導(dǎo)購意見,促使他們盡快的成單。了解你的客戶,讓他們成為你最好的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的忠實粉絲,為店鋪帶來源源不斷的訂單。

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