如何以服務(wù)來(lái)贏得客戶的好口碑?

　　在日常的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)中，我們偶爾也會(huì)收到驚喜吧，比如賣家給送了小禮品，活動(dòng)卡片等等，之后就會(huì)向自己周邊的同事或朋友說(shuō)道說(shuō)道。這樣自然商家的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪就被推廣出去了，而且這種還是信任度高的評(píng)價(jià)，比一般的宣傳效果要好很多。因此我們?cè)谧鐾茝V的時(shí)候需要格外注意這方面的。

　　“Wow，太棒了!”當(dāng)買家獲得這樣的驚喜時(shí)，購(gòu)物體驗(yàn)超出了期望，這樣才有可能產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買或者口碑傳播。保障、服務(wù)、廣泛的選擇、穩(wěn)定的價(jià)格體系等因素都直接影響著買家的購(gòu)物體驗(yàn)，而這其中，保障與服務(wù)是他們?cè)俅钨?gòu)買的前提。

　?、俦Ｕ虾头?wù) 滲透在售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)。如果能最大限度的為買家提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如七天和超過(guò)七天退貨的服務(wù)，12小時(shí)發(fā)貨，為買家購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，優(yōu)化買家購(gòu)物體驗(yàn)，讓買家對(duì)商家主動(dòng)建立強(qiáng)烈的信任，才能的提升店內(nèi)評(píng)價(jià)、口碑和店鋪回頭率。

　　商家開(kāi)通這些服務(wù)之后淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為寶貝打標(biāo)。消費(fèi)者可以在淘寶主搜頁(yè)面、購(gòu)物車、下單確認(rèn)頁(yè)、保障卡、購(gòu)物保障等頁(yè)面都可查看到這些標(biāo)識(shí)。

　　同時(shí)商家也可以隨包裹放入紙質(zhì)的售后保障卡，進(jìn)一步重申和強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化售后流程。售后保障卡需要標(biāo)明7天無(wú)理由退換貨，有退換貨的服務(wù)流程及供客戶填寫(xiě)的表格。當(dāng)然合理利用售后保障卡還能作為二次營(yíng)銷、買家復(fù)購(gòu)的利器。因?yàn)槭酆蟊Ｕ峡ㄊ请S商品一起到達(dá)買家手中，面對(duì)面的營(yíng)銷更能加深買家的印象，能有效提高商品復(fù)購(gòu)率和商家品牌形象。

　　②廣泛的選擇 有助于客戶在消費(fèi)周期內(nèi)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，對(duì)于購(gòu)買周期長(zhǎng)的店鋪來(lái)說(shuō)尤其重要，例如家電和數(shù)碼，可以通過(guò)豐富品類的方式，以及定期的新品上架，增加客戶再次消費(fèi)的可能。如果客戶每次來(lái)店鋪看到的都是一樣的商品，他們的購(gòu)物欲望自然不會(huì)高。例如凡客誠(chéng)品從最初的襯衫擴(kuò)展到全系列的服飾，甚至家居床品，就是為了增加重復(fù)購(gòu)買和關(guān)聯(lián)銷售，充分挖掘已有客戶的價(jià)值。

　?、鄯€(wěn)定的價(jià)格體系 也有助于建立客戶對(duì)我們的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪定價(jià)的信任。相反頻繁的折扣促銷及價(jià)格調(diào)整，會(huì)使客戶對(duì)店鋪的定價(jià)產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)展為對(duì)折扣的條件反射，產(chǎn)生“打折是理所當(dāng)然”的認(rèn)知，并由此引發(fā)“不打折就不購(gòu)買”的行為，而店鋪不打折就沒(méi)有生意，被迫不間斷的打折，從而使低利潤(rùn)成為常態(tài)，形成惡性循環(huán)。所以從重復(fù)購(gòu)買率這個(gè)角度考量，折扣所帶來(lái)的流量通常質(zhì)量較低。