零售企業(yè)商城建設(shè)如何“討好”消費(fèi)者?
作者: 小吾 來(lái)源: 未知 發(fā)布時(shí)間:2015-10-22 15:47
轉(zhuǎn)型期的零售企業(yè)要整合線上線下,為消費(fèi)者建立多元化的購(gòu)物渠道,移動(dòng)商城建設(shè)就需要打通消費(fèi)者的購(gòu)物接觸,這是“討好”消費(fèi)者的前提。比如優(yōu)衣庫(kù),他們圍繞消費(fèi)者,建立了官網(wǎng)、天貓旗艦店、手機(jī)APP、實(shí)體店等多個(gè)渠道;王府井百貨“N+1”模式推進(jìn)全渠道建設(shè),“1”指54家實(shí)體門(mén)店,“N”是所有基于新技術(shù)的新渠道構(gòu)建——包括WEB端官方購(gòu)物網(wǎng)站、WEB端平臺(tái)旗艦店、移動(dòng)端WAP商城、微信商城、APP應(yīng)用、導(dǎo)購(gòu)電子工作臺(tái)、店內(nèi)自助終端以及24小時(shí)虛擬貨架。無(wú)論是優(yōu)衣庫(kù)還是王府井百貨,他們的目的都一樣,那就是通過(guò)建立多樣化的購(gòu)物渠道滿足消費(fèi)者的需求,迎合他們跨渠道的購(gòu)買(mǎi)行為。
提供超乎預(yù)期的全流程一致性的服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)
中國(guó)的消費(fèi)者已被電商慣壞,所以他們還希望零售商有進(jìn)一步的改變,甲骨文2015年収布癿《零售無(wú)國(guó)界—洞察現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)》報(bào)告顯示,78%的受訪者表示全渠道體驗(yàn)是提高購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵,他們認(rèn)為體驗(yàn)中最重要的就是所有渠道提供統(tǒng)一的購(gòu)物和服務(wù)。消費(fèi)者希望在購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的全周期里,從不同的渠道當(dāng)中都能獲得和感知廠商提供的,包括:商品品質(zhì)的一致性、價(jià)格的一致性、產(chǎn)品或品牌信息的高度一致性、服務(wù)的無(wú)差別一致性、消費(fèi)者體驗(yàn)的全周期一致性、跨渠道商品品質(zhì)的一致性等等。王府井百貨就以“同一個(gè)顧客,同一個(gè)消費(fèi)者”為目標(biāo),致力于消費(fèi)者消費(fèi)者無(wú)論從何而來(lái),都是統(tǒng)一的身份,無(wú)論到何處去,都有同樣的體驗(yàn)。由此看來(lái),消費(fèi)者選擇的多元化,越來(lái)越難以伺候,零售企業(yè)移動(dòng)商城建設(shè)不僅要打通消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)渠道,通過(guò)全渠道建設(shè)來(lái)找到消費(fèi)者,更要通過(guò)全流程一致性的購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)讓消費(fèi)者停留,讓他們覺(jué)得滿意。
金牌售后和個(gè)性化互動(dòng)讓“討好”更徹底
在今天,購(gòu)買(mǎi)的結(jié)束才是營(yíng)銷的開(kāi)始。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō),要“討好”消費(fèi)者,不僅要布局全渠道為消費(fèi)者提供超乎預(yù)期的全流程一致性服務(wù),更要在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后提供貼心的后續(xù)服務(wù)。移動(dòng)商城建設(shè)圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)需求,零售企業(yè)可以通過(guò)以下幾點(diǎn)來(lái)為打造金牌售后服務(wù):一、根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)物記錄以及其他消費(fèi)數(shù)據(jù),分析了解消費(fèi)者的購(gòu)物偏好,定期向消費(fèi)者發(fā)布新品預(yù)告、促銷信息,完成售前售后的服務(wù)。二、利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘消費(fèi)者的內(nèi)在需求,進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。在日本的麥當(dāng)勞,用戶可以在手機(jī)上下載優(yōu)惠券,再去餐廳用運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)錢(qián)包支付。運(yùn)營(yíng)商和麥當(dāng)勞會(huì)收集相關(guān)消費(fèi)信息,給用戶推送精準(zhǔn)優(yōu)惠券。三、建立會(huì)員管理機(jī)制,強(qiáng)化聯(lián)系。通過(guò)會(huì)員管理,零售企業(yè)獲得了消費(fèi)者的信息,可以為消費(fèi)者提供深度的貼心的情感服務(wù)。
綜上所述,移動(dòng)商城建設(shè)“討好”消費(fèi)者的前提需要為消費(fèi)者提供多元化的購(gòu)物渠道,這一步只是幫助企業(yè)找到消費(fèi)者,更重要的是通過(guò)全流程一致性服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)來(lái)讓消費(fèi)者停留,提升消費(fèi)者的滿意度。最后,零售企業(yè)要在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后,提供金牌售后服務(wù),并以移動(dòng)商城建設(shè)個(gè)性化的互動(dòng)營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)零售企業(yè)對(duì)消費(fèi)者更進(jìn)一步的“討好”。
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