移動商城建設(shè)尤其是跨境電商如何提升購物體驗

        如今的跨境移動商城建設(shè)也在不斷的迅速發(fā)展中，如果說自建物流加上買手認(rèn)證的模式是以前的優(yōu)勢，那么在目前消費(fèi)者需求越來越高的形勢之下，之前的優(yōu)勢明顯不足以成為優(yōu)勢了，因此我們在移動商城建設(shè)上還需要進(jìn)一步提升消費(fèi)者的保障服務(wù)。以下HiShop就以洋碼頭為例看看他們的一些舉措從中我們可以進(jìn)行相應(yīng)的借鑒。

       第一，除了自建物流之外，開始做建倉做倉儲

       建倉的目的就是為了進(jìn)一步提升整個物流環(huán)節(jié)的效率。國外有一些來自內(nèi)陸地區(qū)的賣家或零售商，他們的貨品從內(nèi)陸城市發(fā)到洛杉磯的過程可能就需要3天的時間，然后再由我們的物流發(fā)回國內(nèi)，這個時間效率是消費(fèi)者不滿意的。所以，建倉之后我們可以讓這些賣家提前把貨放在我們的倉庫里，提高境外物流的效率。目前，洋碼頭在海外已建成十大國際物流倉儲中心，分別位于洛杉磯、東京、悉尼和法蘭克福等地。

       第二，追溯商品的源頭，保證商品100％正品

       今天海外購物有很多的方式，在保稅區(qū)里的貨一定靠譜嗎？那有可能是晉江加工的貨在海上飄一圈又回了保稅區(qū)，但消費(fèi)者辨別不出來。所以，移動商城建設(shè)要從商品的源頭開始追溯，確保是海外貨源。這個信息目前由第三方通過我們的物流信息化系統(tǒng)提供給消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者在海外購物的整個過程中都能對貨物的狀態(tài)清清楚楚。

       第三，增加本土客服，增加消費(fèi)者的親切感

       不像淘寶，我們的賣家在國外，買家在國內(nèi)，溝通上有很多問題，包括時差、語言等。我們現(xiàn)在把客服服務(wù)前置，讓有疑問的消費(fèi)者首先能聯(lián)系到我們的中文客服，降低由于賣家不能及時回復(fù)帶來的不安全感。

       第四，建立本土退貨服務(wù)中心，增加便捷度

       物流查詢、商品退換等售后問題的解決是整個購物體驗的最后一道門檻。我們要求入駐的海外商家必須允許消費(fèi)者在中國退貨，而不是退到海外。因此，我們在中國也建立了一個退貨服務(wù)中心，專門收集中國消費(fèi)者的退貨。但不像自營的跨境電商是自己擁有貨品，C2C模式跨境電商的本土退貨本身就存在很多問題，不僅要與供應(yīng)商做大量溝通，還有可能面臨消費(fèi)者調(diào)包的風(fēng)險。所以，為了支持本土退貨，我們需要在海外采集大量信息，以保證退回來的貨品就是當(dāng)時從海外寄過來的商品。目前，洋碼頭B2C的商品大部分都已提供無條件退貨。

       總之概括的來講，跨境移動商城建設(shè)不僅僅要做好自建物流和海外建倉提升消費(fèi)者的購物及物流體驗，還要通過商品的溯源來保證100％正品來取得消費(fèi)者的信任，最后還需要通過前置的客服服務(wù)和本土退貨服務(wù)提升購物過程中的購物體驗等等。這些都將會是未來兩三年跨境移動商城建設(shè)的發(fā)展趨勢，值得廣大的商家學(xué)習(xí)借鑒。