網店營銷服務策略：把顧客當情人
hishop的編輯認為，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。這句話同樣適用于網店營銷。網店其實也跟現實中專賣店一樣，充滿了形形色色的客戶。把握好買家的心理，開起網店來就事功倍了。希望大家能多引起注意。淘寶就是一個大社會，網店就是一個小社會！
知己知彼，百戰(zhàn)百勝，這就是我們要了解買家在想什么的目的。大家想要對買家進行有效的服務，就必須真正了解客戶是怎么想的。
世界上有9種買家：
1、理智型買家 2、貪婪型買家 3、沖動型買家 4、輿論型買家 5、VIP型買家 6、謹小慎微型買家 7、習慣型買家 8、感情型買家 9、隨意型買家
基本上所有的買家都在這幾種類型里了，大家掌握了這9種買家的心理和應對方式，相信你就是銷售高手，離最成功的網商也就不遠了
接下來我給大家講一講每種類型買家的特性和怎么對付他，讓他掏錢
1、理智型買家
這一類的買家的特點是：原則性強、購買速度快、確認付款也快
這一類的買家學歷都比較高，買東西有原則，有規(guī)律，所以買東西比較理智。
他們關注的重點是商品本身的優(yōu)缺點和自己是否需要，一旦商品的優(yōu)缺點在自己的接受范圍且自己需要，就會購買。并且他們對商家也會很負責，會及時地確認收貨和評價，并且會簡單給予評論。這一類買家是我們商家最喜歡的買家。
對于理智型的買家，我們要：打動他的心，一定要給予他想要的東西
面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，所以客服如果強行推銷，會引起這類買家的反感。
可見，這類買家最重視的是實事求是，并且是最忠誠的買家
2、貪婪型買家
這類買家的特點是：講很價、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償等
很多商家的客服會遇到這樣的買家吧？先問質量好不好，你說質量很好，然后他會說別人家賣多少，你家怎么賣那么貴，然后再狠命講價。確實，淘寶上這樣的買家很多。
古人說：文如其心
其實買家在購買時的語言就能夠表面他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。
對這樣的買家，我們的辦法是：先小人后君子
我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑證會幫助你說明一切的
3、沖動型買家
他們的特點是：不看療效看廣告！
現在淘寶網上60%買家是女性，女人的錢最好賺，因為女人花錢是很感性的
這一點不僅僅只體現在女裝類目，其他類目的女性購買者也是一樣的。女人在花錢的時候會說：花錢可以帶來快感！這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃、瞬間產生的一種強烈的購買渴望，以直觀感覺為主，新產品對他們的吸引力最大，他們一般對接觸到第一件合適的商品就想買下，而不愿意做反復比較，因而能夠很快作出購買決定。
對于這樣的買家，我們要：一定要讓她有一看就想要的沖動！
這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質量和廣告宣傳的影響。所以之前我也跟大家強調過寶貝描述和店鋪裝修很重要的，它是幫你留住這一類買家的第一功臣！人的信息量基本來源于視覺，如果我沒有記錯，應該是80%來源于視覺，就算不是沖動型的買家，也喜歡逛漂亮的店鋪。
4、輿論型買家
這類買家的特點是：想知道別人是怎么想的
這類買家很喜歡去猜度別人的想法，他們不僅關心商品的本身，還關心有多少人買過這個商品，買了這個商品后評價怎么樣的？如果我們把別人的好的評價都能放到商品描述中，就能打消這一類買家的顧慮。既然這一類買家的購買決定容易受外部的刺激，那么我們客服在溝通的時候就要用更積極的態(tài)度，給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。萬人好評！這類字眼是足夠能吸引到這類買家的。
5.VIP型買家
這類買家的特點是：花一分錢我也是上帝
大家平時一定遇到過這種買家，覺得自己是上帝。這種買家通常很自信，認為自己很重要，自己的看法全部正確，因為這類買家在買東西的時候一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強烈。
那么對于這樣的買家怎么辦呢？我要盡量順從他的意思，我的地盤您做主！盡量要讓他有國王的感覺，當這樣的客戶覺得自己對商品很內行的時候我們的客服呢一定要沉住氣，讓客戶暢所欲言，客服要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。
為什么？因為——買家最得意忘形的時候便是最佳的推銷時機！
另外哦，給他們VIP的稱號也是不錯的主意，當他們享受到店鋪特別提供的專項服務以及購物的優(yōu)惠方案時，他們更容易產生心理的滿足感。
我相信很多人不但是賣家，同時自己也是買家吧?
買得多了，淘寶網會根據我們的消費情況發(fā)放VIP卡，當我們自己是VIP時，肯定也很想看看到底我買東西會優(yōu)惠多少。所以，我們也要用這樣的心理去揣摩買家哦
另外，這樣的VIP買家他們不滿意的時候，還有個特點，他們會說：你必須怎樣怎樣、找你們老板來！等等話語，對應這種情況，我們要綿里藏刀，一方面給予感情上的安撫，另一方面要在適當讓步的時候堅持自己的原則！
6、謹小慎微型買家
這類買家的特點 ：凡事必想：可靠嗎？
網絡交易同線下相比，的確會給一部分買家不安全感，這類買家通常疑慮重重，他們會很謹慎，挑選商品的時候很慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫中斷購買，甚至買了之后還害怕自己上當了。
對于這樣的客戶，我們應該讓他們感覺：我是你最誠實而熱情的朋友！客服在和這種買家溝通的時候，多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當成朋友，從而排除買家的緊張情緒，盡量讓買家的心放松下來，然后再中肯地介紹自己的產品，注意不要過于夸大其詞，否則會適得其反。另外也可以像之前對輿論型買家一樣，給予一些有力的證據，消除他們的疑慮，比如產品的合格證明、其他買家的好評等等
7、習慣型買家
這種買家的特點：每次購物都直接拍下，什么都不問就買
習慣型買家其實有兩種：1種是購買手機充值卡、游戲點卡等的行為習慣型買家
另1種是情緒習慣型買家，這一類買家基本就是就是大家店鋪的老客。
習慣型買家買家不喜歡改變自己的習慣，所以如果你的店鋪的粉絲特別多，當要更換店鋪裝修時，千萬不能大動（當然小細節(jié)上的變動是必要的）。我們要保留住自己店鋪的亮點、特色、品質和良好的服務
8、感情型買家
這類買家的特點：忠誠，他們是你最忠誠的客戶
這類買家對個人感情很重視，從購買心理的角度看：這類買家同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類買家的購買行為，首先建立在對店主本人的價值觀強烈認同的基礎上，同時在交易的各個階段都會跟賣家有很多的溝通，這一類的買家通常購買的東西會很多，其流失率比較低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠實的顧客了。因此，打造符合店鋪自身特點的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重要，在座的都是企業(yè)，所以我們的企業(yè)文化也是特別重要哦！大家有興趣，我有空可以給大家講講淘寶的企業(yè)文化，正是這種文化，讓淘寶有了無數的支持者和粉絲！現在的互聯(lián)網讓交流變得更加容易，很多人可能在網絡上才會找到真正的自己，但是這類買家通常比較脆弱，所以當我們溝通時能夠讓買家感受到你們之間的情感完全依據超越了交易本身，這是吸引情感型買家的關鍵點，這就要求我們的掌柜一定要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，這樣給這一類買家?guī)淼母惺軙芎门?
9、隨意型買家
這一類買家的特點：老實人，什么事都好商量
這類買家缺乏購買的經驗，或者是沒有主見的買家，往往是隨意購買。對于這一類的買家我們要：提出你的意見，幫他拿個主意！這時候我們的“掌柜推薦”就要起作用了。如果這類買家選擇了你的店鋪，但是卻想不好要買什么的時候，他們會問客服，那么能不能留住客戶的關鍵就在于能否提供中肯而有效的建議！當這類買家拿不定主意的時候，客服可以視情況幫他下決心，這樣既節(jié)省了時間，又可以增加對方的信心。
總之一句話：要把顧客當情人追，追到了就要當老婆要好好廝守！
