外賣O2O如何留住顧客？

    似乎就是短短半年間，外賣平臺(tái)風(fēng)起云涌，大有當(dāng)年團(tuán)購網(wǎng)站“千團(tuán)大戰(zhàn)”的陣仗。而較“千團(tuán)大戰(zhàn)”有過之而無不及的是，此番外賣大戰(zhàn)走了一條類似打車軟件的路——— 燒錢吸粉。

　　“本來餐費(fèi)是20元，因?yàn)橛袃?yōu)惠活動(dòng)減了10元，然后用微信在線支付，再減了8元，最后等于花了2塊錢而已。”這是一個(gè)學(xué)生的一次訂餐經(jīng)歷。在馬云、李彥宏、馬化騰三大互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及雷軍都數(shù)千萬、甚至數(shù)億美元地大手筆砸向外賣平臺(tái)，補(bǔ)貼焉有不大之理?

　　然而，通過補(bǔ)貼教育消費(fèi)者用APP來訂餐僅僅是第一步，如果補(bǔ)貼沒有了，又應(yīng)該怎樣留住用戶?

　　和打車軟件一樣，在最初的補(bǔ)貼大戰(zhàn)中，司機(jī)和乘客沖著價(jià)格，通常會(huì)下載諸多打車軟件。在一輪輪PK后，往往保留在自己手機(jī)中的是產(chǎn)品體驗(yàn)最好的那一兩款軟件。外賣平臺(tái)恐怕亦如此。

　　而且，在用戶體驗(yàn)打造上，餐飲行業(yè)的復(fù)雜性要遠(yuǎn)勝打車市場(chǎng)。

　　目前外賣平臺(tái)多沿用兩種模式：其一是輕模式，如淘點(diǎn)點(diǎn)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等，僅為餐飲商家提供一個(gè)消費(fèi)者訂外賣的平臺(tái)，配送由餐廳負(fù)責(zé);另一種是重模式，如到家美食會(huì)和易淘食等，具備配送隊(duì)伍，可承接配送，每張訂單向消費(fèi)者收取配送費(fèi)。

　　如何在45分鐘內(nèi)將飯菜送至用戶面前并保證服務(wù)品質(zhì)，這是所有外賣平臺(tái)都要著力解決的問題。不過兩種模式都面臨一些天然的問題要解決。

　　比如輕模式，雖然其僅承擔(dān)將用戶訂單扔給商家的角色，但如果商家送餐慢、繁忙時(shí)段拒絕送餐等等，消費(fèi)體驗(yàn)不好這筆賬最后估計(jì)還是算到外賣平臺(tái)的頭上，所以輕模式一個(gè)最大的困惑在于應(yīng)該如何把控餐廳的服務(wù)。

　　而重模式，因?yàn)榕鋫渥约旱呐渌蛨F(tuán)隊(duì)，消費(fèi)體驗(yàn)肯定要優(yōu)于輕模式，但是每擴(kuò)張一個(gè)市場(chǎng)，要先投入物流建設(shè)成本，這也是蠻貴的。再者對(duì)訂餐平臺(tái)而言，目前集中訂餐比較多的時(shí)段均只是中午和晚上各兩個(gè)小時(shí)左右，比如做寫字樓商圈的外賣配送，面對(duì)諸多分散在各公司前臺(tái)或一樓的訂單(很多辦公樓外賣配送只能在一樓等候消費(fèi)者下來取餐)，要在短短兩個(gè)多小時(shí)完成爆發(fā)式的配送，很痛苦，成本也是比較高的。那么這就面臨如何優(yōu)化配送團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能的問題，此外，這支配送團(tuán)隊(duì)其余的工作時(shí)間怎么安排也是一個(gè)問題。

　　除了兩種模式的消費(fèi)體驗(yàn)或多或少都存在瑕疵以外，對(duì)商戶端的培養(yǎng)和扶持也很重要。比如一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是，在人力、物力固定的前提下，每間餐廳的產(chǎn)能都是固定的。如果堂食已經(jīng)超負(fù)荷，相信很多商家都會(huì)優(yōu)先照顧堂食，不接外賣訂單。那么問題來了，消費(fèi)者下了訂單，而商家不愿接單怎么辦?這需要外賣平臺(tái)為商家尋找一個(gè)堂食和外賣如何設(shè)置達(dá)到最佳效果的優(yōu)化方案。

　　目前外賣O2O的市場(chǎng)大餅已經(jīng)高達(dá)100億，但面對(duì)2.2萬億的餐飲大盤子，這個(gè)比例還很小。現(xiàn)在多家訂餐平臺(tái)競爭膠著的格局還沒有被打破，但外賣平臺(tái)的未來會(huì)如何?這點(diǎn)從打車軟件市場(chǎng)以及“千團(tuán)大戰(zhàn)”后團(tuán)購市場(chǎng)現(xiàn)在的格局會(huì)看得到些許痕跡。