社區(qū)O2O燒錢過后如何留住用戶?

2018-07-03|HiShop
導(dǎo)讀: O2O在創(chuàng)業(yè)者眼中遍地黃金,資本市場亦為之而瘋狂。在百家爭鳴的情形下,有人歡喜有人愁是必然的。而社區(qū)O2O這個市場不是一兩年能拿下的,最后各家拼的還是沉淀和服務(wù)。怎樣才能在眾多...

  O2O在創(chuàng)業(yè)者眼中遍地黃金,資本市場亦為之而瘋狂。在百家爭鳴的情形下,有人歡喜有人愁是必然的。而社區(qū)O2O這個市場不是一兩年能拿下的,最后各家拼的還是沉淀和服務(wù)。怎樣才能在眾多的競爭對手中脫穎而出是眾多創(chuàng)業(yè)者和運營者都需要思考的問題。

  用戶需要的是什么?

  對于用戶來說,最重要的是體驗。無論是主打社區(qū)服務(wù)還是社區(qū)電商,用戶關(guān)注的是這個產(chǎn)品能給我生活帶來什么改變?社區(qū)O2O要做到的至少是讓客戶在足不出戶的情況下感受到便利。我們選擇一家社區(qū)O2O去消費,肯定是被某些方便舒心的服務(wù)所吸引,而不僅僅考慮商品或者平臺。社區(qū)O2O要取得用戶的歡心必須要在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上增加體驗。舉個社區(qū)電商的例子。使用社區(qū)O2O產(chǎn)品購買生鮮產(chǎn)品比自己去買好在哪里?比傳統(tǒng)的生鮮電商又好在哪里?哪一樣更叫人放心?1小時配送服務(wù)又好在哪里?對著屏幕下單靠譜,還是自己出去挑安心?

  現(xiàn)階段五花八門的APP,吸引用戶的其實是服務(wù),要做的就是令用戶體驗更好。

  那么問題來了,如何在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上加強用戶體驗?zāi)?接著上面的例子,一個用戶如果通過手機或者其他網(wǎng)絡(luò)終端購買生鮮產(chǎn)品,如果能夠看到該商品的更多信息,例如是產(chǎn)地,又例如是有多少個人買過這個產(chǎn)品,評價如何,新鮮度如何,甚至是其他用戶都愛買哪些產(chǎn)品?;蛘哂械腁PP能看到配送員的信息,或者能全程追蹤配送位置,這些服務(wù)都能令客服感到更放心,在一定程度上就能提升服務(wù)體驗。

  燒錢過后如何留住用戶?

  由于社區(qū)O2O市場競爭激烈,各大商家都不得不“燒錢吸粉”,有給用戶提供巨額補貼的,有砸錢打廣告的,有掃樓,有送獎品。這種推廣方式成本非常巨大,但是燒錢能燒多久呢?如何把燒錢圈回來的用戶留住才是運營者應(yīng)該思考的問題。錢不夠燒出現(xiàn)資金鏈斷裂導(dǎo)致運營困難團隊收縮的例子不是沒有,事實證明燒錢推廣的方式并不是正途。

  沒做好產(chǎn)品和服務(wù)的前提下急功近利地燒錢打廣告并不現(xiàn)實,社區(qū)O2O應(yīng)該把重點放在產(chǎn)品和服務(wù)上。用戶需要的是一個接地氣的平臺,能給他們提供實用的信息和服務(wù)。比如說社區(qū)電商俏馬兒商城,這項目最初運營的時候選擇在一些出行較不便的社區(qū)進行推廣,正好滿足了該地區(qū)用戶的需求,一小時內(nèi)配送到家服務(wù)的出現(xiàn)讓很多出行難購物難的用戶拍手稱快。

  另一邊廂,許多順豐嘿客體驗店卻遇冷。進店咨詢的客人不多,日訂單量少,即使其店內(nèi)增加了代繳水電費等多種功能,但客流量依舊難以快速增長。加上鋪租等等,要做到收支平衡確實很困難。也許是用戶不太接受這種到店虛擬購物的模式。

  即便是像上述俏馬兒這樣的經(jīng)營模式,同樣會遇到難以收支平衡的問題。人力成本支出高,不收取運費,訂單價不高或單量少的時候一樣會出現(xiàn)入不敷出。

  要改變這個局面就要想辦法令用戶獲得更好的體驗,留住用戶。這個時候線下服務(wù)就顯得尤其重要,普通消費者關(guān)注的并不止是通過網(wǎng)絡(luò)買東西還是自己下樓買東西,他們關(guān)注的還有如何在線上找到物美價廉的商品,并在線下得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),比如商家是否能按時送貨,商品質(zhì)量是否有足夠好,以及產(chǎn)品售后服務(wù)如何。

  編者的話:

  社區(qū)O2O要做大做好,就必須扎根社區(qū),提供更好的服務(wù)體驗。重推廣輕運營只會導(dǎo)致用戶流失,最后整個產(chǎn)品走下坡路。O2O行業(yè)競爭激烈,廣大創(chuàng)業(yè)者要多站在用戶的角度去思考問題,以用戶為中心,急用戶之所急,緊緊圍繞社區(qū)去為用戶提供更好的服務(wù),只有這樣,社區(qū)O2O產(chǎn)品才有出路。

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