社區(qū)O2O燒錢過后如何留住用戶？

　　O2O在創(chuàng)業(yè)者眼中遍地黃金，資本市場亦為之而瘋狂。在百家爭鳴的情形下，有人歡喜有人愁是必然的。而社區(qū)O2O這個市場不是一兩年能拿下的，最后各家拼的還是沉淀和服務(wù)。怎樣才能在眾多的競爭對手中脫穎而出是眾多創(chuàng)業(yè)者和運營者都需要思考的問題。

　　用戶需要的是什么?

　　對于用戶來說，最重要的是體驗。無論是主打社區(qū)服務(wù)還是社區(qū)電商，用戶關(guān)注的是這個產(chǎn)品能給我生活帶來什么改變?社區(qū)O2O要做到的至少是讓客戶在足不出戶的情況下感受到便利。我們選擇一家社區(qū)O2O去消費，肯定是被某些方便舒心的服務(wù)所吸引，而不僅僅考慮商品或者平臺。社區(qū)O2O要取得用戶的歡心必須要在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上增加體驗。舉個社區(qū)電商的例子。使用社區(qū)O2O產(chǎn)品購買生鮮產(chǎn)品比自己去買好在哪里?比傳統(tǒng)的生鮮電商又好在哪里?哪一樣更叫人放心?1小時配送服務(wù)又好在哪里?對著屏幕下單靠譜，還是自己出去挑安心?

　　現(xiàn)階段五花八門的APP，吸引用戶的其實是服務(wù)，要做的就是令用戶體驗更好。

　　那么問題來了，如何在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上加強用戶體驗?zāi)?接著上面的例子，一個用戶如果通過手機或者其他網(wǎng)絡(luò)終端購買生鮮產(chǎn)品，如果能夠看到該商品的更多信息，例如是產(chǎn)地，又例如是有多少個人買過這個產(chǎn)品，評價如何，新鮮度如何，甚至是其他用戶都愛買哪些產(chǎn)品?；蛘哂械腁PP能看到配送員的信息，或者能全程追蹤配送位置，這些服務(wù)都能令客服感到更放心，在一定程度上就能提升服務(wù)體驗。

　　燒錢過后如何留住用戶?

　　由于社區(qū)O2O市場競爭激烈，各大商家都不得不“燒錢吸粉”，有給用戶提供巨額補貼的，有砸錢打廣告的，有掃樓，有送獎品。這種推廣方式成本非常巨大，但是燒錢能燒多久呢?如何把燒錢圈回來的用戶留住才是運營者應(yīng)該思考的問題。錢不夠燒出現(xiàn)資金鏈斷裂導(dǎo)致運營困難團隊收縮的例子不是沒有，事實證明燒錢推廣的方式并不是正途。

　　沒做好產(chǎn)品和服務(wù)的前提下急功近利地燒錢打廣告并不現(xiàn)實，社區(qū)O2O應(yīng)該把重點放在產(chǎn)品和服務(wù)上。用戶需要的是一個接地氣的平臺，能給他們提供實用的信息和服務(wù)。比如說社區(qū)電商俏馬兒商城，這項目最初運營的時候選擇在一些出行較不便的社區(qū)進行推廣，正好滿足了該地區(qū)用戶的需求，一小時內(nèi)配送到家服務(wù)的出現(xiàn)讓很多出行難購物難的用戶拍手稱快。

　　另一邊廂，許多順豐嘿客體驗店卻遇冷。進店咨詢的客人不多，日訂單量少，即使其店內(nèi)增加了代繳水電費等多種功能，但客流量依舊難以快速增長。加上鋪租等等，要做到收支平衡確實很困難。也許是用戶不太接受這種到店虛擬購物的模式。

　　即便是像上述俏馬兒這樣的經(jīng)營模式，同樣會遇到難以收支平衡的問題。人力成本支出高，不收取運費，訂單價不高或單量少的時候一樣會出現(xiàn)入不敷出。

　　要改變這個局面就要想辦法令用戶獲得更好的體驗，留住用戶。這個時候線下服務(wù)就顯得尤其重要，普通消費者關(guān)注的并不止是通過網(wǎng)絡(luò)買東西還是自己下樓買東西，他們關(guān)注的還有如何在線上找到物美價廉的商品，并在線下得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如商家是否能按時送貨，商品質(zhì)量是否有足夠好，以及產(chǎn)品售后服務(wù)如何。

　　編者的話：

　　社區(qū)O2O要做大做好，就必須扎根社區(qū)，提供更好的服務(wù)體驗。重推廣輕運營只會導(dǎo)致用戶流失，最后整個產(chǎn)品走下坡路。O2O行業(yè)競爭激烈，廣大創(chuàng)業(yè)者要多站在用戶的角度去思考問題，以用戶為中心，急用戶之所急，緊緊圍繞社區(qū)去為用戶提供更好的服務(wù)，只有這樣，社區(qū)O2O產(chǎn)品才有出路。