粉絲,拿什么來愛你
引言:我們常常會(huì)想那些人關(guān)注自己的微博,無外乎兩種,一種就是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有需求的潛在著,另一種是對(duì)你比較認(rèn)可,喜歡你的觀點(diǎn)或內(nèi)容,從而愿意默默關(guān)注你或替你傳播的非目標(biāo)群體,但是當(dāng)我們歷盡千辛萬苦吸引他們的關(guān)注,如何才能真正打動(dòng)他們,留住他們,讓他們愛上我們???誠心大于技巧,作為一名消費(fèi)者,也作為一個(gè)營銷人,我想很多人會(huì)與我有同感,那么就讓我們想想如何愛上我們的粉絲吧! 歡迎與我交流溝通,新浪微博 @晏濤三壽。。 ===============================================================
做生意,顧客是上帝,做微博,粉絲是上帝。粉絲是微博營銷的基礎(chǔ),是一筆寶貴的無形的資產(chǎn),可是如何管理這筆資產(chǎn),能夠讓它保值甚至不斷的增值是每一個(gè)企業(yè)夢(mèng)寐以求的想法,可是面對(duì)這群既陌生又熟悉的上帝,或不斷流失或靜如死水,有些企業(yè)卻束手無策,粉絲,拿什么說愛你。
筆者曾開玩笑將微博運(yùn)營比作跟粉絲談戀愛,談戀愛要成功你就必須得花心思,全身心的投入,誠信大于技巧,否則最后只是雞飛蛋打一場空。做微博也一樣,當(dāng)你千辛萬苦鎖定目標(biāo)之后,接下來你就得想辦法討他們歡心,遇到吵架(投訴、疑問等)得學(xué)會(huì)忍讓包容,面對(duì)他們的示好(回復(fù)、評(píng)論或贊美)要積極主動(dòng)響應(yīng),恰逢節(jié)假日得送些小禮物增進(jìn)感情。這些看似簡單的小要求,又有多少企業(yè)能夠做到呢?
說對(duì)話,是贏得戀愛的基礎(chǔ)
談一場戀愛,首先得搞清楚你想找什么人,即目標(biāo)粉絲;然后再了解你的對(duì)象,TA是哪里人,什么職業(yè),什么興趣愛好,喜歡吃什么,買什么,看什么,與人交往的方式等等,摸清這些只為了你知道該如何跟TA相處溝通,說對(duì)話是第一步。就像談戀愛,說TA喜歡聽的話無疑更容易增進(jìn)好感,否則就只能靜如死水或草草收?qǐng)?。說對(duì)話其實(shí)就是內(nèi)容規(guī)劃與定位,這里我們一般分為企業(yè)相關(guān)內(nèi)容和粉絲相關(guān)內(nèi)容,企業(yè)相關(guān)內(nèi)容包括產(chǎn)品、活動(dòng)、品牌、新聞等;粉絲相關(guān)內(nèi)容包括與這個(gè)粉絲群體相關(guān)的一些話題,如女性粉絲可以講星座、美容、養(yǎng)身、親子教育等話題。綜合起來就2個(gè)原則,要么談自己,要么談粉絲,不要經(jīng)常談其他人或者不搭邊的事情,既是浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間也容易出問題。企業(yè)一味談自己,顯得太以自我為中心,一味談粉絲甚至完全投其所好又顯得沒有主見和個(gè)性,也難以讓粉絲充分了解企業(yè),所以其中一定要控制好內(nèi)容規(guī)劃的比例,也要主義表達(dá)的方式。如何能清楚表達(dá)自己意思而又不枯燥乏味,這就需要點(diǎn)綴,即微博的文案技巧。我們一般可以利用故事化、趣味化、擬人化、實(shí)用化、引用化5個(gè)技巧來表達(dá)。每一種技巧可以根據(jù)不同的需求加以組合或獨(dú)立利用,讓你在溝通中顯得自然而且有吸引力。企業(yè)只有穩(wěn)定第一步才有可能從粉絲身上獲得價(jià)值。
用誠心換真愛,是取勝的關(guān)鍵
有人說男人的胸懷是被女人的委屈撐大的,那我們企業(yè)就權(quán)當(dāng)一會(huì)男人吧。在日常的運(yùn)營中不可避免的接到粉絲投訴、質(zhì)疑、咨詢或建議,就像情侶之間總會(huì)有意見不合,爭執(zhí)吵鬧的時(shí)候,不管是因?yàn)槭裁矗慨?dāng)情況發(fā)生我們肯定不能聽之任之,特別是作為企業(yè),記住你是在管理一筆財(cái)富,決不能讓財(cái)富輕易流失,所以我們不能輕易說分手。生活中在那些歷經(jīng)艱辛或忠貞不渝的愛情故事中總會(huì)發(fā)現(xiàn)主人公們的幾個(gè)特征,第一,他們確實(shí)真感情基礎(chǔ),如粉絲對(duì)企業(yè)(產(chǎn)品)的喜歡認(rèn)可;第二,總有一方具有莫大的胸懷可以包容另一方的錯(cuò)誤任性;第三,彼此之間總會(huì)坎坎坷坷有挫折,但只要堅(jiān)持前面2點(diǎn)基本上都可以修成正果。和粉絲(用戶)何嘗不是如此,先有了初步感情(對(duì)企業(yè)的認(rèn)可),然后總會(huì)因?yàn)槟承┓?wù)、產(chǎn)品的瑕疵遭遇投訴、質(zhì)疑和咨詢,此時(shí)企業(yè)的處理方式若不得當(dāng)很可能就直接導(dǎo)致分手,那么企業(yè)該如何面對(duì)?
像個(gè)男人一樣,積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,真誠耐性迅速果敢,能屈能伸有張有弛,決不可推諉逃避,蠻狠自恃,高高在上,否則你只能不得人心。當(dāng)企業(yè)用誠心加上必要的技巧不僅可以贏得口碑還能換得回心轉(zhuǎn)意。筆者曾遇到一個(gè)誠心贏回生意的例子。一次活動(dòng)結(jié)束后給一位粉絲寄發(fā)獎(jiǎng)品,由于地址寫錯(cuò)沒有及時(shí)送達(dá),疏忽之下事后也沒有跟粉絲確認(rèn)溝通,最后粉絲憤怒之余大罵我們騙子,并在企業(yè)微博內(nèi)容下留言咒罵,影響相當(dāng)惡劣。待發(fā)現(xiàn)之后我們第一時(shí)間親自給粉絲電話道歉并加急補(bǔ)送獎(jiǎng)品,后來不吵不相識(shí),她反而成為我們的鐵桿。原來她還是一位老師,而后一次班級(jí)歌唱比賽中她竟然號(hào)召全班學(xué)生身穿我們的一款T恤,還拍來照片給我們,場面不可謂不壯觀。所以在與粉絲的戀愛中,企業(yè)要扮演男人的角色,真正的深“愛”著粉絲,才會(huì)贏婚姻的完勝。
愛情和面包兩手都要抓
戀愛中是要愛情還是要面包,柏拉圖式的精神之戀畢竟是少數(shù),粉絲也是人,除非你的品牌魅力足以令他們像信仰宗教一樣狂熱,但大部分企業(yè)還做不到;只要面包那注定是抽獎(jiǎng)控,過來揩油的,或者說是拜金女,哪里有錢往哪里鉆,不要也罷??墒窃囅胍幌?,我們都是普通人,普通人的戀愛應(yīng)該是物質(zhì)與精神并重,聽膩了甜言蜜語時(shí)而也要有點(diǎn)事物質(zhì)的表示,也許我們不是高富帥的企業(yè),送不起跑車洋房(寶馬和萬達(dá)等企業(yè)除外)但是送幾點(diǎn)力所能及的還是可以的,比如化妝品、充值卡、ipad、衣服等,愛要說出來更要做出來。企業(yè)恰逢節(jié)假日、新品上市、周年慶典等等還是應(yīng)該熱鬧熱鬧,回饋下我們的粉絲,甚至可以專門為粉絲舉辦回饋活動(dòng),就類似于你為自己戀人專門舉辦一場生日派對(duì),她當(dāng)然是感動(dòng)不已,你們的感情固然更進(jìn)一步。在微博營銷中,社交利益誘導(dǎo)的營銷法則還是屢試不爽的,畢竟再不愛財(cái)?shù)呐艘矔?huì)喜歡鉆石洋房的,更何況這里體現(xiàn)出你對(duì)他的重視。
雖然有些企業(yè)總是擔(dān)心送獎(jiǎng)會(huì)吸引很多活動(dòng)控,但也不可因噎廢食,哪兒都有一些渾水摸魚之人,但是配合企業(yè)適當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng),送一些企業(yè)自己的獎(jiǎng)品不僅可以提高粉絲活躍度還能進(jìn)一步起到很好地營銷效果。社交利益誘導(dǎo)的營銷是將合適的利益送個(gè)那些真正對(duì)企業(yè)有幫助的忠實(shí)用戶,有時(shí)候到底送給誰不重要,重要的是讓粉絲參與進(jìn)來,真正認(rèn)識(shí)了解企業(yè),對(duì)企業(yè)也是一次絕佳的營銷機(jī)會(huì)。筆者曾經(jīng)負(fù)責(zé)的企業(yè),一到節(jié)假日就會(huì)有粉絲主動(dòng)的“敲詐”小編,是不是該發(fā)點(diǎn)過節(jié)費(fèi)。其中最好玩而又有樂趣的就是一次發(fā)#六一兒童節(jié)#節(jié)費(fèi)和#高溫補(bǔ)貼費(fèi)#,這兩次活動(dòng)都只是發(fā)放一些企業(yè)的優(yōu)惠券而已,但是既尋找了話題有順應(yīng)粉絲的要求,是一種企業(yè)與粉絲(用戶)深度溝通的營銷機(jī)會(huì)。
微博營銷需以人為本,這是很多企業(yè)皆知的技巧,但是在日常運(yùn)營中究竟如何把握以人為本,如何經(jīng)營好自己的粉絲,讓他們不再流失,不再貶值,讓他們不僅僅是一個(gè)虛擬的賬號(hào),而成為一個(gè)活生生的人。企業(yè)確實(shí)要好好考慮怎樣跟粉絲談一場不分手的戀愛,說對(duì)話討得他們歡心建立初步關(guān)系,用真誠和耐心來包容贏得他們的尊重與認(rèn)可,用物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)來鞏固面包上的愛情。粉絲,拿什么來愛你,很簡單也很難,關(guān)鍵還在于用心,用了多少心。