庖丁解牛系列2一電商CRM1.0實戰(zhàn)篇

①、毛利太低的商家不要往下看，看了也白看，而且毛利越低，你做的越大心也越累，當利潤夠高的時候，運作的空間才夠大。

②、產(chǎn)品質量太差，基礎線都不達標的不要往下看，賺快錢，做一個店，丟一個店，然后繼續(xù)換身份證開店的模式更適合你。

③、這些都是我操作過的，至于沒操作過的，我就不分享了，怕誤導別人，等待高手分享，當然也許我的分享對你店鋪不適用，酌情參考吧。騰訊山寨的每個的產(chǎn)品，小馬哥都下了很深功夫；

④、看客如有高見歡迎跟帖分享，請不要隨便問候別人的祖先，最近派代到處都是罵娘帖，真心不喜歡這風氣。反對我，可以跟我對駁，但不許罵人，因為我覺的那是在侮辱你自己的人格。思維有碰撞才能產(chǎn)生火花。

⑤、如果你覺的你的店鋪還小，談不上CRM，那么你錯了。不匯細流不成江河，會員數(shù)據(jù)收集是一個店鋪創(chuàng)店第一天就要做的事情，阿丫丫當年花那么多錢上系統(tǒng)就是為了收集及分析數(shù)據(jù)，為他后面門店的運營提供決策支撐。我們5、6年前手寫的訂單客戶資料都保存好了。

⑥、做電商的夫妻離婚的不少，兄弟反目的也有，還有被淘寶給咔嚓了的，線下門店分了家，還有財產(chǎn)可分，電商就只有一堆數(shù)據(jù)了，就算帶不走店鋪，你也可以帶走忠于你的客戶。

⑦、工欲善其事必先利其器，軟件不是萬能，但是是支撐店鋪運行的載體，CRM的軟件很多，這里我給大家推薦網(wǎng)店管家，因為是整合線上線下多平臺多店鋪的管理，可以免費試用。沒有系統(tǒng)你也可以做，excel你總會做吧。

⑧、小賣家，創(chuàng)業(yè)資金緊張，能省就省，去網(wǎng)上下個網(wǎng)店管家個人版，至少是免費，能解決你初創(chuàng)期的問題。

⑨、CRM不是短信騷擾，而是“溝通信念，傳遞幸福”。我們公司樓下有條“垃圾街”（其實是小吃街，吃完東西產(chǎn)生的垃圾，所以我成為垃圾街）每次我經(jīng)過那里，有些老板不忙的時候都會打個招呼，于是后面買飯的時候就自然會先去他們的攤位看看。

⑩、CRM的定位是輔助，新客戶的拓展還是不能停，要配合新客戶的拓展運用。上一篇概念帖里，萬能的大熊說：C都沒有還說什么CRM。是的，沒有C，那我們也不用做什么淘寶，回家洗洗睡吧。大家老喜歡拿價格說事，其實淘寶有一大群在ZF機構工作的中年婦女，以及是擁有財政大權的家庭主婦（不用上班的那種）。人家VOA的客單價不也活的好好的。

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按照客戶的成長過程順序，我把CRM操作的節(jié)點分為如下幾個：溝通-成交-發(fā)貨-回訪-管理-二次購買-三次購買。

1、溝通環(huán)節(jié)

CRM不是一個人的事，而是整個公司的事，每個環(huán)節(jié)都有直接或間接的影響到客戶的體驗，不要覺的我只是一個客服，跟我沒關系。關于客戶服務的，派代太多了，我就不細講，加一點就是，客服在跟買家聊天的時候可以注意收集一些買家信息，后面完善客戶數(shù)據(jù)庫可以用的到。

2、催付款環(huán)節(jié)

    買家付款了，就成為你的客戶了，那么對于那些拍下沒付款的，那么就要采取一些手段促使他們付款，那么催付就相當?shù)闹匾４吒犊雌饋砗芎唵?，但是催付的關鍵點在于：催付的時間和催付的內容，半夜發(fā)條短信給你催你付款，你樂意嗎？于是，委婉的表達方式，就變的非常重要了。你可以假設你是一個客戶，你希望收到什么樣的短信，站在客戶的角度來編寫短信。而對于做活動（聚劃算）這類催付短信因其特殊性，催付短信可以直接一點，必須給買家造成緊迫感。

    發(fā)布一條最新收到的消息，今年，淘寶會開放購物車數(shù)據(jù)。接口開放后，購物車的資源也是可以利用的。

3、商品包裝環(huán)節(jié)

為什么要把商品包裝環(huán)節(jié)加進來？因為包裝是你的產(chǎn)品給客戶的第一形象，我們無法左右快遞，但是我們可以改變自己，把包裹打的結實一點，貼一張笑臉的標簽成本不會很高（論壇有很多帖，可以翻一下），如果你的毛利夠高，包裹里來點小禮物興奮興奮客戶，這點雕爺是超級大師。如果你是做食物，放點別的產(chǎn)品的品嘗裝也未免不可，初次來的客戶可以選中性一點的產(chǎn)品。我知道很多人會說帖笑臉標簽已經(jīng)重要客戶標簽是很老套很俗的劇情，以為這不重要，不以為然。其實，買家會在乎的，真的會在乎。你做，或者不做，結果就不一樣。差距就是體現(xiàn)在這些細節(jié)當中。

4、發(fā)貨短信通知環(huán)節(jié)

貨物發(fā)出去就發(fā)出去了，很多商家忽略了，其實這個時候可以給客戶發(fā)一條短信，這也是CRM的一種。一來可以讓客戶明白，他的包裹已經(jīng)發(fā)出去了，讓他覺的你效率很高，二來可以讓他知道他的包裹到哪里，他不會再來沒完沒了的跑來問你發(fā)貨了沒，減少客服工作量，當然，如果你是那種賣完沒貨發(fā)，得過個1、2天才能發(fā)貨的，那么還是別給客戶發(fā)發(fā)貨短信了。你這是在搬石頭砸自己的腳。另外，編寫一條詼諧有趣的短信，還會有人為你做免費廣告，流量很貴，賺點眼球效益也不錯。比如：親，您訂購的寶貝已經(jīng)被{.貨運方式.}的大叔帶走拉，旅途編號{.貨運單號.}，寶貝即將送到！收貨滿意記得給5分好評哦！

5、客戶回訪環(huán)節(jié)

看到這里，先問問自己，做為賣家，你有做過客戶回訪嗎？做為買家，你有收到客戶回訪的信息嗎？客戶是一面鏡子。通過回訪，你可以獲取客戶最真實的反饋體驗和建議等，然后發(fā)現(xiàn)自己的不足，從而修補漏洞，提升自己的綜合實力。很多人沒給差評，不代表對你店鋪滿意，只是懶的去給差評，也許他在他朋友圈子里把你罵了半天。大家可以想想，你做為買家的時候，是不是這樣？另一方面，通過回訪，你可以和客戶之間搭建起一座橋梁，溝通的橋梁，易于加深客戶對你的認識，拉近你們的距離。這就是我前面說的“溝通信念，傳遞幸福”。

同樣，回訪的方式和時間很重要，我建議大家用電話回訪，這樣才有效果，至于回訪時間，你要選擇客戶非休息時間段，以你店鋪后臺的流量走勢圖來判斷，一般店鋪流量小高峰的那幾個時間段比較適合，因為那個時候客戶手頭上的工作差不多已經(jīng)做完了，等待下班或吃飯，到處逛逛，不配合的人比較少。我們一般是客戶在購買網(wǎng)店管家15天后的11點-4點之間對客戶進行一訪（太早了客戶還沒起來，4點后是電商高峰期）然后有問題遺留的30天后對客戶進行二次回訪。

回訪目標的選定，訂單量少，沒關系，全部回訪，訂單量大，那么只能針對性篩選回訪，客單價高的是首要回訪客戶，給好評但是評價不是很好的客戶，以及隨機抽取。

還有就是回訪的話術整理，比較長，這里我就不細寫了，大家可以找我要。

至于回訪前的準備，無非就是了解客戶詳細的資料，回訪時語氣輕緩溫和；多聽少說，讓客戶多說；不要在心情不好的時候回訪，這樣容易把不好的情緒傳達給客戶。

除了話術，還有回訪的配合策略，我認為應該給予回訪專員很高的自主決定權，他可以根據(jù)回訪的情況，對客戶進行一些輔助獎勵，配合獎品引導客戶二次消費，根據(jù)我們的經(jīng)驗，這個時候一般成功率都會很高。

6、客戶資料填充環(huán)節(jié)

對你客戶了解越多，才能更好進行更好的管理，以及開展針對性的活動，通過訂單信息我們可以獲取客戶的姓名、地址、電話、郵箱等初級信息，但是無法獲取到用戶的喜好、生日、風格等深度信息，這就是為什么我前面把溝通環(huán)節(jié)放在第一位的原因，客服通過與客戶的聊天，獲取到客戶的深度信息，后面補充完整。獲取客戶的手段很多種，線下的商業(yè)手段非常豐富，可以參考參考。比如要獲取顧客的生日信息，有幾個人沒事會把生日告訴你，但如果你輔以利誘的話，一切就好辦了。獲取客戶的生日信息有什么用？生日時候問候一下，順便刺激一下消費。

7、節(jié)日問候環(huán)節(jié)

    逢年過節(jié)，給客戶發(fā)條信息，彰顯你的大氣。特別是新年的時候，這個沒什么講的

8、數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)

V版說數(shù)據(jù)量太少，就不要用RFM模型了。不過一些基本的數(shù)據(jù)挖掘還是有必要的。

    不同的客戶，需求點不一樣，不可能一視同仁，有人貪便宜，那我一有聚劃算就通知你，不要傷到老客戶，有人對價格不在意，就是，多維度全方位結合，把溫暖送到客戶的心坎里，找對人發(fā)對短信，短信就不是廣告，而是一種關心。

營銷的時候要注意時間節(jié)點，昨天營銷過的客戶，今天就不要再營銷了。不想收到你的短信的客戶，設置一下，以后就不要在發(fā)短信了。

幫別人刷過很多次銷量，于是后面每次他們做聚劃算的時候，短信都突突的發(fā)過來。跟他們說不要再給我發(fā)信息了，也不知道是他們的系統(tǒng)太差不能設置不發(fā)短信，還是他們員工的執(zhí)行力太差，沒把我從他們的數(shù)據(jù)庫刪除，說完還是有短信進來。在做營銷的時候，這類情況大家千萬要引以為戒。

    客戶好久沒來消費了，是不是發(fā)一條讓他感動一下下而不是促銷的短信呢？讓他想起還有你的存在。

數(shù)據(jù)挖掘的方式很多，我寫不完。再說各家情況都不一樣

    還有，挖掘出來的信息不一定非得發(fā)營銷短信，你也可以發(fā)別的，常見的比如賣保健食品的可以發(fā)一些養(yǎng)生秘訣，里面把你的產(chǎn)品串起來，什么加什么可以做成什么，有什么功效；賣皮具的可以給客戶發(fā)條信息，皮具應該怎么保養(yǎng)，甚至說可以我提供免費清洗的工作。

    我表哥是在我們老家開太陽能熱水器公司的，他會關注各地的天氣預報，根據(jù)他的客戶所在地當?shù)靥鞖馇闆r給客戶發(fā)一些注意事項，比如汕頭要臺風來了，發(fā)一條短信過去告訴他加固一下。

    9、會員積分體系的建立

任由三六九等，把忠實的客戶圈進來，讓他們成為你更忠實的用戶，最好的手段就是會員體系，特別是對于線下來的客戶，他們的生活里習慣了會員卡會員卡會卡，你沒有這個會員制，她反而不習慣。會員體系的門檻設多少是個學問，我遇到的很多賣家的會員制：買了就算會員。話說這個會員有跟沒有有什么區(qū)別。盡量設置一點點門檻吧，不要設的太高，讓人遙遙無望，也不要隨隨便便就送出去，沒人會珍惜你白送的東西。設了會員體系，還需要有升級體系，等級這個東西在中國是最實用的，什么行業(yè)都通用，也是一種虛榮的象征意義，2個小馬哥把等級玩的風生水起。

至于會員門檻設多少，把你后臺數(shù)據(jù)拉出來看一下，你的客戶平均水平線在什么位置，估摸著努力努力就能有資格了，對于會員要大度，羊毛出在羊身上，相比你第一次拉他進來的成本，他買的次數(shù)越多，你虧的越少。

10、各種會員數(shù)據(jù)報表

    這個是有技術難度的，有條件建個小型的BI部門也是有必要的，也許還稱不上小型的BI部門。通過這些數(shù)據(jù)，你可以發(fā)現(xiàn)很多你想不到的東西。這個部門研究的不光是會員，還有其他對店鋪運營走勢有關聯(lián)的數(shù)據(jù)。

總結：

每日必做工作項：整理客戶資料、客戶回訪、發(fā)貨提醒短信、以及生日自動問候短信、客戶數(shù)據(jù)分析報告（有規(guī)模商家）

有計劃工作項：數(shù)據(jù)挖掘針對營銷、增值服務提示等