庖丁解牛系列2一電商CRM1.0實戰(zhàn)篇

2012-06-01|HiShop
導讀:①、毛利太低的商家不要往下看,看了也白看,而且毛利越低,你做的越大心也越累,當利潤夠高的時候,運作的空間才夠大。 ②、產(chǎn)品質量太差,基礎線都不達標的不要往下看,賺快錢,做一個店,丟一個店,然后繼續(xù)換身份證開店的模式更適合你。 ...

①、毛利太低的商家不要往下看,看了也白看,而且毛利越低,你做的越大心也越累,當利潤夠高的時候,運作的空間才夠大。

②、產(chǎn)品質量太差,基礎線都不達標的不要往下看,賺快錢,做一個店,丟一個店,然后繼續(xù)換身份證開店的模式更適合你。

③、這些都是我操作過的,至于沒操作過的,我就不分享了,怕誤導別人,等待高手分享,當然也許我的分享對你店鋪不適用,酌情參考吧。騰訊山寨的每個的產(chǎn)品,小馬哥都下了很深功夫;

④、看客如有高見歡迎跟帖分享,請不要隨便問候別人的祖先,最近派代到處都是罵娘帖,真心不喜歡這風氣。反對我,可以跟我對駁,但不許罵人,因為我覺的那是在侮辱你自己的人格。思維有碰撞才能產(chǎn)生火花。

⑤、如果你覺的你的店鋪還小,談不上CRM,那么你錯了。不匯細流不成江河,會員數(shù)據(jù)收集是一個店鋪創(chuàng)店第一天就要做的事情,阿丫丫當年花那么多錢上系統(tǒng)就是為了收集及分析數(shù)據(jù),為他后面門店的運營提供決策支撐。我們5、6年前手寫的訂單客戶資料都保存好了。

⑥、做電商的夫妻離婚的不少,兄弟反目的也有,還有被淘寶給咔嚓了的,線下門店分了家,還有財產(chǎn)可分,電商就只有一堆數(shù)據(jù)了,就算帶不走店鋪,你也可以帶走忠于你的客戶。

⑦、工欲善其事必先利其器,軟件不是萬能,但是是支撐店鋪運行的載體,CRM的軟件很多,這里我給大家推薦網(wǎng)店管家,因為是整合線上線下多平臺多店鋪的管理,可以免費試用。沒有系統(tǒng)你也可以做,excel你總會做吧。

⑧、小賣家,創(chuàng)業(yè)資金緊張,能省就省,去網(wǎng)上下個網(wǎng)店管家個人版,至少是免費,能解決你初創(chuàng)期的問題。

⑨、CRM不是短信騷擾,而是“溝通信念,傳遞幸福”。我們公司樓下有條“垃圾街”(其實是小吃街,吃完東西產(chǎn)生的垃圾,所以我成為垃圾街)每次我經(jīng)過那里,有些老板不忙的時候都會打個招呼,于是后面買飯的時候就自然會先去他們的攤位看看。

⑩、CRM的定位是輔助,新客戶的拓展還是不能停,要配合新客戶的拓展運用。上一篇概念帖里,萬能的大熊說:C都沒有還說什么CRM。是的,沒有C,那我們也不用做什么淘寶,回家洗洗睡吧。大家老喜歡拿價格說事,其實淘寶有一大群在ZF機構工作的中年婦女,以及是擁有財政大權的家庭主婦(不用上班的那種)。人家VOA的客單價不也活的好好的。

 

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按照客戶的成長過程順序,我把CRM操作的節(jié)點分為如下幾個:溝通-成交-發(fā)貨-回訪-管理-二次購買-三次購買。

 

庖丁解牛系列2一電商CRM1.0實戰(zhàn)篇
 

1、溝通環(huán)節(jié)

CRM不是一個人的事,而是整個公司的事,每個環(huán)節(jié)都有直接或間接的影響到客戶的體驗,不要覺的我只是一個客服,跟我沒關系。關于客戶服務的,派代太多了,我就不細講,加一點就是,客服在跟買家聊天的時候可以注意收集一些買家信息,后面完善客戶數(shù)據(jù)庫可以用的到。

2、催付款環(huán)節(jié)

    買家付款了,就成為你的客戶了,那么對于那些拍下沒付款的,那么就要采取一些手段促使他們付款,那么催付就相當?shù)闹匾4吒犊雌饋砗芎唵?,但是催付的關鍵點在于:催付的時間和催付的內容,半夜發(fā)條短信給你催你付款,你樂意嗎?于是,委婉的表達方式,就變的非常重要了。你可以假設你是一個客戶,你希望收到什么樣的短信,站在客戶的角度來編寫短信。而對于做活動(聚劃算)這類催付短信因其特殊性,催付短信可以直接一點,必須給買家造成緊迫感。

    發(fā)布一條最新收到的消息,今年,淘寶會開放購物車數(shù)據(jù)。接口開放后,購物車的資源也是可以利用的。

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3、商品包裝環(huán)節(jié)

為什么要把商品包裝環(huán)節(jié)加進來?因為包裝是你的產(chǎn)品給客戶的第一形象,我們無法左右快遞,但是我們可以改變自己,把包裹打的結實一點,貼一張笑臉的標簽成本不會很高(論壇有很多帖,可以翻一下),如果你的毛利夠高,包裹里來點小禮物興奮興奮客戶,這點雕爺是超級大師。如果你是做食物,放點別的產(chǎn)品的品嘗裝也未免不可,初次來的客戶可以選中性一點的產(chǎn)品。我知道很多人會說帖笑臉標簽已經(jīng)重要客戶標簽是很老套很俗的劇情,以為這不重要,不以為然。其實,買家會在乎的,真的會在乎。你做,或者不做,結果就不一樣。差距就是體現(xiàn)在這些細節(jié)當中。

4、發(fā)貨短信通知環(huán)節(jié)

貨物發(fā)出去就發(fā)出去了,很多商家忽略了,其實這個時候可以給客戶發(fā)一條短信,這也是CRM的一種。一來可以讓客戶明白,他的包裹已經(jīng)發(fā)出去了,讓他覺的你效率很高,二來可以讓他知道他的包裹到哪里,他不會再來沒完沒了的跑來問你發(fā)貨了沒,減少客服工作量,當然,如果你是那種賣完沒貨發(fā),得過個1、2天才能發(fā)貨的,那么還是別給客戶發(fā)發(fā)貨短信了。你這是在搬石頭砸自己的腳。另外,編寫一條詼諧有趣的短信,還會有人為你做免費廣告,流量很貴,賺點眼球效益也不錯。比如:親,您訂購的寶貝已經(jīng)被{.貨運方式.}的大叔帶走拉,旅途編號{.貨運單號.},寶貝即將送到!收貨滿意記得給5分好評哦!

5、客戶回訪環(huán)節(jié)

看到這里,先問問自己,做為賣家,你有做過客戶回訪嗎?做為買家,你有收到客戶回訪的信息嗎?客戶是一面鏡子。通過回訪,你可以獲取客戶最真實的反饋體驗和建議等,然后發(fā)現(xiàn)自己的不足,從而修補漏洞,提升自己的綜合實力。很多人沒給差評,不代表對你店鋪滿意,只是懶的去給差評,也許他在他朋友圈子里把你罵了半天。大家可以想想,你做為買家的時候,是不是這樣?另一方面,通過回訪,你可以和客戶之間搭建起一座橋梁,溝通的橋梁,易于加深客戶對你的認識,拉近你們的距離。這就是我前面說的“溝通信念,傳遞幸福”。

同樣,回訪的方式和時間很重要,我建議大家用電話回訪,這樣才有效果,至于回訪時間,你要選擇客戶非休息時間段,以你店鋪后臺的流量走勢圖來判斷,一般店鋪流量小高峰的那幾個時間段比較適合,因為那個時候客戶手頭上的工作差不多已經(jīng)做完了,等待下班或吃飯,到處逛逛,不配合的人比較少。我們一般是客戶在購買網(wǎng)店管家15天后的11點-4點之間對客戶進行一訪(太早了客戶還沒起來,4點后是電商高峰期)然后有問題遺留的30天后對客戶進行二次回訪。

回訪目標的選定,訂單量少,沒關系,全部回訪,訂單量大,那么只能針對性篩選回訪,客單價高的是首要回訪客戶,給好評但是評價不是很好的客戶,以及隨機抽取。

還有就是回訪的話術整理,比較長,這里我就不細寫了,大家可以找我要。

至于回訪前的準備,無非就是了解客戶詳細的資料,回訪時語氣輕緩溫和;多聽少說,讓客戶多說;不要在心情不好的時候回訪,這樣容易把不好的情緒傳達給客戶。

除了話術,還有回訪的配合策略,我認為應該給予回訪專員很高的自主決定權,他可以根據(jù)回訪的情況,對客戶進行一些輔助獎勵,配合獎品引導客戶二次消費,根據(jù)我們的經(jīng)驗,這個時候一般成功率都會很高。

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6、客戶資料填充環(huán)節(jié)

對你客戶了解越多,才能更好進行更好的管理,以及開展針對性的活動,通過訂單信息我們可以獲取客戶的姓名、地址、電話、郵箱等初級信息,但是無法獲取到用戶的喜好、生日、風格等深度信息,這就是為什么我前面把溝通環(huán)節(jié)放在第一位的原因,客服通過與客戶的聊天,獲取到客戶的深度信息,后面補充完整。獲取客戶的手段很多種,線下的商業(yè)手段非常豐富,可以參考參考。比如要獲取顧客的生日信息,有幾個人沒事會把生日告訴你,但如果你輔以利誘的話,一切就好辦了。獲取客戶的生日信息有什么用?生日時候問候一下,順便刺激一下消費。

7、節(jié)日問候環(huán)節(jié)

    逢年過節(jié),給客戶發(fā)條信息,彰顯你的大氣。特別是新年的時候,這個沒什么講的

8、數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)

V版說數(shù)據(jù)量太少,就不要用RFM模型了。不過一些基本的數(shù)據(jù)挖掘還是有必要的。

    不同的客戶,需求點不一樣,不可能一視同仁,有人貪便宜,那我一有聚劃算就通知你,不要傷到老客戶,有人對價格不在意,就是,多維度全方位結合,把溫暖送到客戶的心坎里,找對人發(fā)對短信,短信就不是廣告,而是一種關心。

營銷的時候要注意時間節(jié)點,昨天營銷過的客戶,今天就不要再營銷了。不想收到你的短信的客戶,設置一下,以后就不要在發(fā)短信了。

幫別人刷過很多次銷量,于是后面每次他們做聚劃算的時候,短信都突突的發(fā)過來。跟他們說不要再給我發(fā)信息了,也不知道是他們的系統(tǒng)太差不能設置不發(fā)短信,還是他們員工的執(zhí)行力太差,沒把我從他們的數(shù)據(jù)庫刪除,說完還是有短信進來。在做營銷的時候,這類情況大家千萬要引以為戒。

    客戶好久沒來消費了,是不是發(fā)一條讓他感動一下下而不是促銷的短信呢?讓他想起還有你的存在。

數(shù)據(jù)挖掘的方式很多,我寫不完。再說各家情況都不一樣

    還有,挖掘出來的信息不一定非得發(fā)營銷短信,你也可以發(fā)別的,常見的比如賣保健食品的可以發(fā)一些養(yǎng)生秘訣,里面把你的產(chǎn)品串起來,什么加什么可以做成什么,有什么功效;賣皮具的可以給客戶發(fā)條信息,皮具應該怎么保養(yǎng),甚至說可以我提供免費清洗的工作。

    我表哥是在我們老家開太陽能熱水器公司的,他會關注各地的天氣預報,根據(jù)他的客戶所在地當?shù)靥鞖馇闆r給客戶發(fā)一些注意事項,比如汕頭要臺風來了,發(fā)一條短信過去告訴他加固一下。

    9、會員積分體系的建立

任由三六九等,把忠實的客戶圈進來,讓他們成為你更忠實的用戶,最好的手段就是會員體系,特別是對于線下來的客戶,他們的生活里習慣了會員卡會員卡會卡,你沒有這個會員制,她反而不習慣。會員體系的門檻設多少是個學問,我遇到的很多賣家的會員制:買了就算會員。話說這個會員有跟沒有有什么區(qū)別。盡量設置一點點門檻吧,不要設的太高,讓人遙遙無望,也不要隨隨便便就送出去,沒人會珍惜你白送的東西。設了會員體系,還需要有升級體系,等級這個東西在中國是最實用的,什么行業(yè)都通用,也是一種虛榮的象征意義,2個小馬哥把等級玩的風生水起。

至于會員門檻設多少,把你后臺數(shù)據(jù)拉出來看一下,你的客戶平均水平線在什么位置,估摸著努力努力就能有資格了,對于會員要大度,羊毛出在羊身上,相比你第一次拉他進來的成本,他買的次數(shù)越多,你虧的越少。

10、各種會員數(shù)據(jù)報表

    這個是有技術難度的,有條件建個小型的BI部門也是有必要的,也許還稱不上小型的BI部門。通過這些數(shù)據(jù),你可以發(fā)現(xiàn)很多你想不到的東西。這個部門研究的不光是會員,還有其他對店鋪運營走勢有關聯(lián)的數(shù)據(jù)。

總結:

每日必做工作項:整理客戶資料、客戶回訪、發(fā)貨提醒短信、以及生日自動問候短信、客戶數(shù)據(jù)分析報告(有規(guī)模商家)

有計劃工作項:數(shù)據(jù)挖掘針對營銷、增值服務提示等

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