如今,越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始進行線上轉(zhuǎn)型,搭建自己的私域流量,但是客戶量大,員工少等實際問題,造成了運營過程中服務效率低、客戶流失嚴重等各種問題。
社群是企業(yè)觸達客戶的重要場所,如果運營好社群,不僅可以提高客戶的活躍度,維護好客戶關系,還能夠提高客戶的復購率。
因此,群的運營質(zhì)量就變得非常重要。但社群一多,員工可能就會手忙腳亂,社群的運營質(zhì)量也得不到保障,用戶也轉(zhuǎn)化不了,不少社群都逐漸變成了“死群”。
想要做好社群運營,不是拉完群發(fā)發(fā)廣告就完事兒了,真正的社群運營需要針對不同客戶類別的群做好周期性的運營規(guī)劃,也就是制定客群SOP,這樣才能幫助企業(yè)提高社群用戶的轉(zhuǎn)化率。
那么,什么叫客群SOP呢?
SOP也叫標準操作程序,指將某事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用于指導和規(guī)范日常的工作。
比如,麥當勞操作手冊提到:
麥當勞的牛肉餅,必須是83%的牛肩肉加17%的五花肉,脂肪含量不能超過19%,也不能低于16%。牛肉絞碎后,一律做成直徑98.5毫米、厚度5.65毫米、重量47.32克的肉餅。
所以麥當勞的員工,無論是新員工還是老員工制作出來的漢堡,味道是沒有差別的。
將其代入到客戶群SOP里,就是將社群運營的工作標準化。比如在建群多長時間后,群主需要在群內(nèi)發(fā)送什么內(nèi)容,下次什么時候再跟進...
比方說我們招了一個新員工,他的運營經(jīng)驗還不足,這時就可以使用SOP將每天需要發(fā)送什么內(nèi)容、什么時間發(fā)布都制定好,讓他按照這個流程執(zhí)行即可。這樣即可以保證運營效果,不容易出現(xiàn)員工運營經(jīng)驗不足,導致效果不佳,又可以指導新員工,讓新員工了解工作內(nèi)容。而且除了指導新員工外,我們還可以根據(jù)客戶細分,為不同階段的客戶制定不同的SOP,進行觸達和營銷,提升運營效率。
那么客群SOP在不同場景下,又該如何應用呢?
首先,我們需要先對每天添加的用戶做好標簽、分類、備注,方便后面系統(tǒng)自動推送。
其次,不同類型的客戶有不同的推送策略:一年級學生和二年級學生;女性消費者和男性消費者,等等,做好多個推送計劃,分類推送;對每天新增客戶做好標識,設置推送計劃,讓系統(tǒng)自動批量推送。
(一)新用戶激活
很多企業(yè)花了很大價錢去做拉新,但很多用戶領了福利就走,對企業(yè)來說一定用處也沒有,對于新客戶,要用戶想讓他成交和復購,首先要用戶認識我們,了解我們的產(chǎn)品和服務,再用價值留存用戶。
添加客戶后的激活套路:用秒殺、團購、新人優(yōu)惠券等方式,吸引用戶體驗,讓客戶認識我們的產(chǎn)品。例如:
第1天:9:00發(fā)給他一個1元秒殺、超值團購等優(yōu)惠;下午5點發(fā)個秒殺和團購的數(shù)據(jù)圖;
第2天:9:00給客戶發(fā)客戶案例;下午5點發(fā)為什么這些客戶都選擇用我們的產(chǎn)品的朋友圈;
第3天:9:00給客戶發(fā)一張品牌大額券;下午5點發(fā)搶購熱烈的朋友圈;
第4天:.......
把套路整理成模版,系統(tǒng)自動推送,保證每位用戶都體驗到位。
(二)沉默客戶激活
有些客戶添加很長時間了,但是一直都不聊天,也不互動,成了微信上的一個陌生人,對企業(yè)來說,不把這些客戶激活純屬浪費,那么怎樣才能激活呢?
我們可以針對這批客戶設置一個7天的SOP計劃,挑起客戶的興趣,從而進行轉(zhuǎn)化。
第1天:9:00發(fā)預熱活動信息;下午5:00發(fā)活動在各個群里熱烈氣氛的截圖到朋友圈;
第2天:9:00發(fā)一張優(yōu)惠券;下午5:00發(fā)搶購的銷售報表到朋友圈;
第3天:9:00提醒優(yōu)惠券的有效期;下午5:00發(fā)客戶反饋到朋友圈;
第4天:......
(三)老客戶激活
有些老客戶很久沒有合作了,但他對公司還是很認可的,這個時候就需要對這批客戶進行一輪激活了。
第1天:發(fā)送新產(chǎn)品資料和報價
第2天:發(fā)送一些客戶案例
第3天:發(fā)送一張專門針對老客戶的優(yōu)惠券
私域營銷的本質(zhì)就是精細化運營,促進成交,提高復購。HiShop海商就是通過這個方式,讓一部分重復的、精細化的工作實現(xiàn)自動化,從而解放運營人員。
同時也可以避免人工疏忽或遺漏,不錯過任何一個客戶,用工具提升運營效率。
【裂變+企微SCRM】的客群SOP功能可以有效幫助企業(yè)解決私域流量轉(zhuǎn)型過程中的運營難題,讓企業(yè)快速提升營銷自動化和標準化能力,從而提升客戶運營效率,節(jié)約人力成本,助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效。
企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務需求制定更加規(guī)范有效的群運營轉(zhuǎn)化流程,以建立企業(yè)在私域運營中的執(zhí)行標準,滿足企業(yè)個性化運營管理需求。
社群運營是一件繁瑣且重復度高的工作,如果僅靠人力來做,很容易陷入無休止的瑣事之中,不僅累而且效果也不好。
利用好客群SOP等運營工具,做好運營規(guī)劃,拉近與用戶之間的關系,讓用戶了解你、信任你,才能對客戶進行更加長久且深度的運營并實現(xiàn)成交轉(zhuǎn)化。
剛剛結(jié)束的三月,偃旗息鼓的社區(qū)團購撞上了上海疫情。 有人說,疫情過后,
京東最大的拖油瓶—京喜社區(qū)團購淘汰賽已經(jīng)開始。 繼同程生活、十薈團、叮咚買菜等社區(qū)團購廠商迅
橙心優(yōu)選“自救行動”—常言道,不想當廚子的裁縫不是好司機,而網(wǎng)約司機滴滴在買菜失敗之后,又開
騰訊阿里“世紀大和解”據(jù)有關資料報道,阿里和騰訊兩大巨頭正在考慮彼此逐步放開服務,如果成真,
查看更多