電子商務退貨率計量方法探討
序:由于電子商務行業(yè)自身的特點,諸如及時性高、數(shù)據(jù)量大、交易反復等,從而增加了退貨率的統(tǒng)計難度,或者說很難計量出精確的退貨率。鑒于此,個人從行業(yè)特點出發(fā),結合自身的見解,提出以下計量思路,與大家共同探討,希望大家不吝賜教,多提意見建議,以期完善退貨率的衡量方法。
退貨率計量方法
鑒于電商行業(yè)特點及當前行業(yè)普遍現(xiàn)象,結合個人的些許想法,歸結退貨率的幾種典型計量方法如下:
1)發(fā)生制退貨率(目前行業(yè)通用)
退貨率=當天退貨量/當天發(fā)貨量
優(yōu)點及存在問題:簡單易行;相對性指標,易受發(fā)貨量或退貨量劇烈變動的影響,且下一步的改善方向不明(例如某天的退貨率升高了,是當天的發(fā)貨問題呢,還是之前的發(fā)貨問題?進一步是應該改善當天發(fā)貨的產(chǎn)品質量和服務呢,還是之前發(fā)貨的產(chǎn)品質量和服務?)。
參考數(shù)據(jù)如下:
表中,3-3、3-4退貨量無大的起伏,均因發(fā)貨量的劇烈變動造成退貨率(發(fā)生制)偏高超過4.5個百分點;3-6、3-9發(fā)貨量穩(wěn)定,均因退貨量的劇烈變動造成退貨率(發(fā)生制)偏低超過5.5個百分點。
2)來源制退貨率(依訂單商品匹配,退貨追蹤至原始發(fā)貨上-“誰的退貨記誰頭上”)
退貨率=(當天發(fā)貨的)退貨量/當天發(fā)貨量
優(yōu)點及存在問題:此種方法客觀合理;但及時性差,不宜計算近期退貨率,因退貨時間延遲問題,造成短期(或及時)退貨率偏小。
3)平滑修正法(對發(fā)退貨進行平滑化)
如 指數(shù)平滑法:減小甚至消除發(fā)貨或退貨數(shù)量的劇烈波動影響,從而得出較為平穩(wěn)的退貨率。
修正后的退貨率大大縮小了與來源制退貨率的差異。此處為二次指數(shù)平滑法,參考數(shù)據(jù)如下:
從表中可見,修正后的退貨率與來源制退貨率的差異基本都在1個百分點內,較切合實際。
綜上所述,每種計量方法都有其可取之處,但也有不小的缺陷,因而個人認為,應該結合以上多種計量方法,來確認或驗證退貨率問題:是升高(偏大)了,還是降低(合理)了呢?追根溯源,找出問題所在,最終提高我們的產(chǎn)品質量,改善相關的服務,降低退貨率。
具體策略如下:發(fā)生制退貨率是每日(周/月)報表的必需,不能廢棄;修正退貨率可作為較可靠的退貨率參考之用;來源制退貨率可作為事后驗證之用。