星巴克又一次道歉了。
近日,有網(wǎng)友爆料表示,星巴克重慶某門店的員工驅(qū)趕了在店門口吃飯的民警并進(jìn)行投訴,聲稱其影響了品牌形象。
2月14日,星巴克中國發(fā)布聲明解釋稱,是店員與當(dāng)事民警在協(xié)調(diào)座位時(shí)發(fā)生了溝通誤會(huì),不存在“驅(qū)趕”和“投訴”的情況,并為此道歉。人民網(wǎng)對(duì)此進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)稱,“星巴克請(qǐng)收回你的傲慢。”
一時(shí)間,星巴克深陷輿論漩渦。
遙想當(dāng)年星巴克的風(fēng)光無限,著實(shí)令人唏噓,曾幾何時(shí),“喝星巴克”一度成為白領(lǐng)們小資身份的象征。然而隨著食品安全以及被指態(tài)度傲慢等問題的爆發(fā),如今的星巴克正陷入信任危機(jī)。
與此同時(shí),隨著瑞幸、Manner等咖啡新貴們的崛起,星巴克的江湖地位日益受到?jīng)_擊。
內(nèi)憂外患之下,笑傲中國咖啡江湖20多年的的星巴克還有多少好戲可唱?
星巴克被人吐槽“傲慢”,不是第一次了。
上一次星巴克道歉,發(fā)生在去年12月。當(dāng)時(shí),有媒體報(bào)道稱,記者臥底了星巴克在無錫的兩家門店,發(fā)現(xiàn)其存在多次使用過期食材、擅自更改保質(zhì)期、售賣隔夜食品等現(xiàn)象。
實(shí)際上,星巴克從進(jìn)入中國市場(chǎng)以來,一直是自帶“優(yōu)越感”的。
在那個(gè)人均工資1000元左右的年代,均價(jià)在40元一杯以上的星巴克,無疑是“高端消費(fèi)”的代表之一??v觀星巴克在中國的發(fā)展歷程,其于過去處于咖啡“蠻荒時(shí)代”之時(shí)進(jìn)入,在國人心目中逐漸構(gòu)筑起高端商務(wù)咖啡形象,這種形象也讓星巴克多年來一路躺贏。
然而,現(xiàn)在的星巴克很難繼續(xù)躺在功勞簿上啃老本。對(duì)于如今的星巴克來說,如何重拾消費(fèi)者的信任,顯然已成為擺在其面前最重要的課題。
毫無疑問,星巴克是咖啡行業(yè)的業(yè)界翹楚。每逢咖啡這個(gè)賽道出現(xiàn)一位新選手,星巴克永遠(yuǎn)都是被拿來對(duì)標(biāo)的。
近年來,國內(nèi)涌現(xiàn)出了一大批咖啡新銳品牌,瘋狂如瑞幸自不必說,Manner和M Stand也在剛剛過去的2021年受到資本熱捧,并加速跑馬圈地,Manner更是開出近200家門店,成為“圍剿”星巴克的生力軍。
同樣加速的還有Seesaw,上半年開出近30家店,超過了過去幾年的總和,今年還在沖刺百家店;代數(shù)學(xué)家、時(shí)萃咖啡等眾多新品牌也都在融資后不斷加速擴(kuò)張步伐,擠壓著星巴克的生存空間。
星巴克的日子越來越不好過了。
從星巴克的教訓(xùn)中我們可以看到:企業(yè)要想獲得長期的商業(yè)價(jià)值,重視用戶才是重點(diǎn),“人”才是一切的核心,學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S才能為品牌建立長期的護(hù)城河。
無論你是做產(chǎn)品還是做營銷,一定要站在用戶的角度上,創(chuàng)造并挖掘用戶的需求和痛點(diǎn),制定出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù),做好用戶的服務(wù)。
那么,在企業(yè)的發(fā)展過程中要如何以用戶選擇為核心呢?
1.【以用戶需求為導(dǎo)向,打造參與感】
讓用戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)當(dāng)中,這樣一來用戶既成為產(chǎn)品的使用者又成為產(chǎn)品的創(chuàng)造者。在樣品打造出來以后,可以讓KOL參與進(jìn)來,了解產(chǎn)品的受歡迎程度。正式上市后通過KOL和普通用戶進(jìn)行推廣,有反饋的問題再回流到后端,不斷地做產(chǎn)品升級(jí)迭代。
2.【讓用戶感知到品牌服務(wù)有溫度】
如何做到有溫度的服務(wù),答案就是把細(xì)節(jié)做到極致,并且讓客戶看得見,有句話說的好:不管你是從事哪方面的營銷工作,例如社群營銷、內(nèi)容營銷、市場(chǎng)營銷等,在本質(zhì)上就是解決產(chǎn)品和人之間的關(guān)系。
那么我們做企業(yè)更是如此,運(yùn)用好用戶思維不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更多觸達(dá)用戶的機(jī)會(huì),也是品牌能否扎根用戶心里的關(guān)鍵。
我們?cè)谶\(yùn)營的過程中,要將誠信看作首位。只有與消費(fèi)者建立信任關(guān)系,形成長遠(yuǎn)而忠誠的用戶關(guān)系,才能持續(xù)的穩(wěn)定發(fā)展。
咖啡市場(chǎng)激戰(zhàn)正酣,而星巴克還能保持住它的“優(yōu)越感”嗎?
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